Как вернуть бракованный товар?

Как правильно вернуть бракованный товар в магазин?

ФЗ «О защите прав потребителей» гарантирует покупателям ряд прав, но по факту очень часто эти права нарушаются. Более всего проблем возникает при необходимости вернуть товар продавцу. Причем не важно, о каком качестве изделия идет речь, надлежащем или ненадлежащем.

Чтобы иметь возможность реализовать свои права в полном объеме, необходимо знать все основания для возврата покупки в магазин, все причины для возможного отказа со стороны продавца, и все правила проведения этой процедуры.

Как произвести возврат некачественной продукции?

Если вы сделали покупку и обнаружили в ней дефект, то сразу обратитесь к продавцу и объясните ситуацию. Скорее всего, продавец пойдет вам на встречу и обменяет товар или вернет деньги, но может и отказать. Тогда составляйте письменную претензию на его имя.

Очень важно составить письменную претензию правильно, так как она является основанием для возврата товара и считается официальным документом.

Что нужно написать в претензии:

  • Укажите ФИО составителя, его контакты для связи и поставьте подпись.
  • Напишите название магазина, в котором была совершена покупка.
  • Укажите дату совершения покупки.
  • Подробно опишите товар, его точное название и серийный номер.
  • Укажите причину, по которой хотите вернуть покупку, перечислив все дефекты в изделии.
  • Сформулируйте четкое требование о возврате товара.
  • Приложите перечень документов.

Составьте претензию самостоятельно в свободной форме, так как единообразного подобного документа не существует, а на бланках магазина пункт о возможном возврате может отсутствовать.

Сделайте 2 экземпляра документа, на одном из них попросите продавца поставить свою подпись и оставьте этот вариант себе. Второй отдайте продавцу на рассмотрение.

К претензии приложите следующие документы:

  • Накладную.
  • Копию гарантийного талона, если он есть.
  • Копию кассового или товарного чека. Знайте, даже если он утерян, то продавец все-равно должен будет принять ваше заявление и осуществить возврат. Правда в этом случае вам придется использовать иные доказательства приобретения изделия у данного продавца. Например, свидетельские показания, сведения из базы документов самого магазина или материалы видео съемки.

О сроках возврата денег

По закону продавцу дается срок 10 дней, после чего он обязан вернуть покупателю деньги. Если продавец отказывает вам в реализации вашего законного права, не принимает претензию, не возвращает деньги или нарушает сроки возврата, то обращайтесь в соответственные инстанции, например, суд, прокуратуру, Роспотребнадзор. Какой именно орган выбрать для обращения, зависит от конкретной ситуации и вида возвращаемого товара.

Важно! Если вы возвращаете бракованный товар, то будьте готовы к тому, что магазин может потребовать организацию экспертизы. В этом требовании нет ничего страшного, именно экспертиза помогает выяснять истинные причины появления брака в изделии.

Все расходы по ее проведению берет на себя продавец. Если в заключении экспертизы будет указано, что дефекты возникли по вине производителя, то покупатель, бесспорно, получит свои деньги от продавца или производителя.

Но если экспертиза придет к выводу, что в поломке виноват сам покупатель, то ему придется компенсировать затраты магазина на проведение экспертизы из своего кармана.

Имейте в виду, что недобросовестные продавцы могут пытаться всевозможными способами избегать приема бракованного товара назад и нарушать этим ваши права.Поэтому перед первичным обращением к продавцу хорошенько подготовьтесь к процессу, изучите законодательную базу данной ситуации, и подготовьте хорошо аргументированную претензию.

В течение какого времени можно сдать обратно в магазин товар с заводским браком или другим изъяном?

В жизни часто бывает, что брак в изделии обнаруживается позднее, чем в течение 14-дневного срока, и покупатели ошибочно полагают, что в такой ситуации возвратить вещь продавцу уже нельзя. На самом деле вернуть бракованное изделие закон позволяет на протяжении всего срока гарантии, а это гораздо более длительный срок, чем 2 недели.

Еще одним распространенным заблуждением является сохранность и целостность упаковки для осуществления возврата. Бывают случаи, когда упаковка на самом деле нужна, но причины у этого совсем другие, а именно безопасная транспортировка изделия, особенно когда речь идет о крупногабаритной технике.

Когда вы возвращаете бракованное изделие, совершенно не имеет значение, сохранен товарный вид у упаковки, или нет. Это требование должно соблюдаться только при возврате товаров надлежащего качества.

Чтобы вернуть продавцу бракованное изделие, обратитесь к нему не позднее установленного законом срока и просите его выполнить свои обязательства относительно вашего возврата.

Что вы можете требовать от продавца, если приобрели у него бракованное изделие:

  • Просите заменить бракованное изделие аналогичным.
  • Пробуйте поменять на другую модель, с перерасчетом разницы в стоимости.
  • Требуйте возврата денег за покупку с дефектом.
  • Пытайтесь добиться от продавца снижения стоимости покупки из-за обнаруженного брака.
  • Просите устранить дефекты или возместить затраты, связанные с ремонтом изделия.

Любой из вышеперечисленных пунктов, по вашему желанию, продавец должен удовлетворить, так как его к этому обязывает российское законодательство.

В течение какого времени можно обращаться к продавцу для совершения возврата покупки с браком?

  • на протяжении всего срока гарантии на изделие;
  • на протяжении всего срока годности товара.

Помните, что отсчет этих сроков должен начинаться со дня покупки, а не с даты изготовления.

Что делать, если на бракованный товар не установлен срок годности и нет срока гарантии?

При таких условиях срок возврата будет составлять 2 года. Однако этот срок актуален только, если у вас есть доказательства, что дефект в изделии существовал до покупки.

Поэтому при обнаружении брака или дефектов в изделии сразу обращайтесь в магазин для проведения ремонта или возврата, и не забывайте об установленных для этого сроках.

Правила составления претензии на возврат продукции, которая не соответствует заявленным качественным характеристикам?

Если вы обратились к продавцу с устной просьбой вернуть деньги за бракованный товар, а продавец не реагирует должным образом на ваше обращение, то придется составлять письменную претензию по всей форме.

Важно! Письменное обращение продавец проигнорировать не имеет права и обязан принять его к рассмотрению, и подготовить ответ с принятым решением. От того, какой будет ответ, зависят дальнейшие действия покупателя.

Образцов претензий на возврат бракованного товара достаточно много в свободном доступе в интернете, но не все они содержат в себе полную информацию, способствующую правильному составлению документа.

Как составляется претензия продавцу за непоставку товара, читайте тут.

Однако в законе есть достаточное количество нюансов и тонкостей, которые могут помочь торговым организациям избежать ответственности за бракованный или просроченный товар. В этих ситуациях, покупателю, скорее всего, придется обращаться в суд и отстаивать свои права там.

Тем не менее, сначала попробуйте договориться с продавцом, составив грамотное обращение к руководству магазина. Как вы будете составлять претензию, письменно от руки или с помощью компьютера, не имеет значения. Главное, чтобы у вас на руках было 2 экземпляра.

В обоих случаях она является юридически значимым документом. И, как в любом документе, при его составлении должны учитываться определенные требования, а именно:

  • В правой верхней части листа укажите полное название магазина, ФИО руководителя, и адрес торговой организации.
  • Далее напишите от кого данная претензия, и укажите свои ФИО, свой фактический адрес проживания и контакты для связи, например, номер телефона и вашу электронную почту, если есть.
  • В середине в верхней части документа напишите название документа «Требование/претензия о возврате стоимости продукции о расторжении договора».
  • В первой части текста подробно изложите факты, указав, где и когда купили бракованное изделие.
  • К претензии не забудьте приложить кассовый или товарный чеки, а так же гарантийный талон, если он есть. Без чека доказать факт покупки весьма проблематично, хотя и возможно.
  • Далее опишите подробные характеристики товара: его цвет, размер, марку, номер и так далее, в зависимости от конкретного товара.
  • Следующая часть будет носить мотивировочный характер. Подробно опишите все недостатки, которые и являются поводом для вашего обращения. Если вы возвращаете бытовую технику, то пишите обо всех неисправностях и бракованных деталях, которые были обнаружены мастером в сервисной службе (если вы туда обращались).
  • Последняя часть-резолютивная, должна содержать в себе требование либо заменить товар аналогичным, либо, вернуть вам деньги за бракованное изделие.
  • Если речь будет идти о крупногабаритном товаре, то не забудьте указать способ доставки его в магазин. По закону, его должны доставить за счет продавца, или магазин обязан компенсировать затраты на организацию доставки со стороны покупателя.

Если продавец, не смотря на все ваши усилия и доводы, отказывается идти на встречу, то обращайтесь в суд, и не забудьте приложить данную претензию вместе с ответом, который вам даст магазин.

Что еще следует знать о написании претензий:

  • В большинстве случаев бракованный товар можно вернуть. Обычно закон оказывается на стороне покупателя. Чтобы доказать свою правоту продавцу, можно сослаться на несколько положений статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Данная статья содержит в себе перечень оснований, подтверждающих право покупателя на возврат денег, если покупка оказалась с дефектами.
  • В той же статье есть пункт, подтверждающий право покупателя на компенсацию всех трат, возникших с использованием бракованного изделия.
  • Статьей 309 ГК РФ напомните продавцу о том, что он не имеет законных оснований для отказа от своих обязательств и невыполнения ваших законных требований.
  • Статья 50 ГК РФ своим содержанием дублирует содержание ст. 18 закона о правах потребителя, поэтому ее так же можно использовать для доказательств ваше правоты.
  • Если у вас нет чека, и продавец пытается на этом основании отказать вам в обмене/возврате, то ссылайтесь на п. 5 ст. 18 вышеупомянутого закона, в котором сказано о праве покупателя на возврат денег за бракованный товар или обмене на аналог даже при условии, что чек потерян.
  • Часто продавец именно из-за отсутствия чека пытается отказаться от своих обязательств, рассчитывая на вашу неосведомленность. Поэтому сразу укажите в претензии этот пункт и дайте ссылку на закон, это позволит избежать лишних расспросов со стороны продавца и не даст избежать ему ответственности.
  • Если по каким-то причинам вам отказывают в возврате, то обращайтесь в судебные инстанции. В этом случае продавцу придется еще компенсировать судебные издержки.

Огромную помощь в суде покупателю окажет наличие заключения независимой экспертизы, которую тоже обязан оплачивать продавец.

Также могут помочь набор документов из сервисной службы, в которую вы обращались для диагностики изделия и ремонта. Чтобы быть подготовленным к судебному процессу сохраняйте все документы, которые имеются у вас на руках. Это обязательно поможет вам отстоять права в суде.

Как вернуть некачественный товар в магазин и забрать деньги?

Автор:

Когда мы что либо покупаем в магазине, то мы приобретаем конкретную вещь и для конкретных целей и соответственно рассчитываем на длительное использование для наших нужд. Но порой после покупке и начала использования мы обнаруживаем, что в покупке имеются недостатки которые как раз нам препятствуют использовать купленную вещь для тех целей для которых она приобреталась, то есть в покупке есть брак. Такой товар необходимо вернуть продавцу и у покупателя такое право есть и сегодня мы рассмотрим, как же вернуть товар ненадлежащего качества обратно в магазин. Но бывают ситуации когда возврат товара ненадлежащего качества проходит без проблем, а бывает когда продавец нарушает наши права, ссылаясь на выдуманные правила, с целью отказать нам незаконно. Сегодня мы рассмотрим все возможные ситуации и расскажем вам как действовать и как вернуть некачественный товар обратно в магазин.

Как вернуть некачественный (бракованный) товар обратно в магазин (не электроника)?

Почему я разделил товар на категории?

Есть простые товары, это одежда, книги, вазы, канцелярские товары, швабры обувь и т.д. А есть электроника, смартфоны, компьютеры, холодильники, принтеры, автомобили, мопеды и т.д., это все технически сложные товары и порядок их возврата немного другой.

Поэтому о возврате технически сложного товара ненадлежащего качества мы расскажем во второй части статьи, а сейчас мы поговорим о простых товарах.

К примеру вы купили компьютерный стул, но придя домой и распаковав его вы обнаружили, что одно колесо не крутится, оно заклинило или к примеру механизм регулирования высоты стула не функционирует, то есть не возможно изменить положение высоты стула. Конечно же это недостаток.

В отношении товара с недостатками закон о защите прав потребителей нам говорит следующее!

Если в товаре обнаружены недостатки то потребитель имеет право:

  • Требовать от продавца, что бы он заменил некачественный товар, на товар той же марки, модели или артикула;
  • Имеет право требовать от продавца, что бы он поменял некачественный товар на аналогичный товар другой марки или артикула и соответственно требовать перерасчета покупной цены;
  • Требовать что бы продавец снизил стоимость некачественного товара соразмерно недостатку;
  • Требовать немедленно устранить недостатки товара или возместить расходы на устранение данных недостатков, который будет устранять сам покупатель или третье лицо;
  • Покупатель имеет право отказаться от покупки (требовать расторжения договора купли-продажи) и требовать от продавца возврата уплаченной за товар денежной суммы. В таком случае покупатель возвращает продавцу товар, возврат происходит за счет продавца, а продавец возвращает покупателю деньги уплаченные за товар. Так же если некачественным товаром покупателю был причинен ущерб, продавец обязан возместить данный ущерб потребителю.

Любое из вышеперечисленных требований вы имеете право предъявить продавцу.

Но нас с вами интересует как же вернуть товар назад и получить обратно уплаченные за него деньги. Из написанного выше видно, что вы имеете такое право, все что для этого нужно сделать, это после обнаружения недостатков в товаре, сложить его обратно в упаковку, взять чек и прийти к продавцу.

Объясните продавцу, что товар имеет недостатки, которые препятствуют его нормальному использованию и использованию товара для целей которых он приобретался. Покажите какие именно недостатки имеются у товара. После выдвигайте ваши требования, либо вы хотите обменять товар на аналогичный, либо вы хотите вернуть деньги и отдать товар продавцу.

Продавец по закону обязан выполнить ваши требования, так как в товаре есть недостатки и по закону он обязан его принять назад и вернуть вам уплаченную за него сумму, при условии если вы предъявляете соответствующее требование.

Обычно продавец выполняет подобные требования, но бывает, что отказывают, либо просят прийти в другой раз, так как сейчас нет руководства и т.д. Если подобное произошло, то объясните продавцу, что нарушаются ваши права, так как в законе четко сказано, что все претензии предъявляются продавцу, а не руководителю или директору, поэтому продавец обязан принять у вас некачественный товар и вернуть вам деньги в любой день недели и в любой день момент рабочего дня.

Если и после этого вам отказали, то необходимо будет направить претензию в письменном виде продавцу. Об этом будет рассказано ниже!

Как вернуть технически сложный товар обратно в магазин (электроника, техника)?

С простыми товарами мы разобрались, а теперь поговорим про технически сложные. Что бы более понять, что же такое технически сложный товар, предлагаю вам прочитать самостоятельно Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 17.09.2016) “Об утверждении перечня технически сложных товаров”. В данном перечне вы сможете ознакомиться с товарами, которые относятся к категории технически сложных.

Читайте также:  Что такое маржа: определение, особенности расчета и формула

Если вы купили технически сложный товар и придя домой вы обнаружили в нем недостатки, то вы имеете право именно в отношении технически сложного товара, отказаться от него и расторгнуть договор купли-продажи, или требовать от продавца замены на товар этой же самой марки и модели, либо замены на другой аналогичный товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены и предъявить вы такое требование можете в течении 15 дней с момента покупки, еще раз напомню, что 15 дней есть на возврат или обмен только технически сложного товара с недостатками.

Если прошло 15 дней с момента покупки и вы по истечении этого времени вы обнаружили недостатки, то вы имеете право на предъявление требований о возврате товара или о его замене только в случае:

  • Если в товаре обнаружены существенные недостатки;
  • Если вы передали товар продавцу для устранения недостатков и они не были устранены в срок оговоренный сторонами но не более 45 дней;
  • Если товар не возможно использовать в течении каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней по причине устранения в нем недостатков. К примеру если гарантия 1 год и вы сдавали в ремонт по гарантии товар в течении данного года несколько раз и в ремонте он был более 30 дней за год гарантии, то вы имеете право вернуть такой товар продавцу. Точно так же если гарантия 2 или 3 года, если за каждый год гарантии технически сложный товар был более чем 30 дней в ремонте (1 год более 30 дней, 2 год более 30 дней и 3 год более 30 дней), то вы можете вернуть его.

Хотелось бы кратко сказать о том, что же такое существенные недостатки?

Это такое недостатки которые:

  • Невозможно устранить;
  • Если на устранение потребуются затраты размер которых равен стоимости товара или приближен к ней;
  • Если на устранение недостатка потребуется несоразмерно большие затраты времени, более 45 дней. 45 дней по закону дается по закону максимум на устранение недостатков;
  • Если устраненный недостаток проявляется вновь или выявляются другие недостатки.

Более подробно существенными недостатками вы можете ознакомиться в пункте 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”.

Только в случае вышеперечисленных причин по истечении 15 дней с момента покупки вы можете вернуть технически сложный товар или обменять его на аналогичный.

Вот в чем отличие обмена простого товара, от обмена технически сложного и именно поэтому я разделил эти 2 категории товаров и объяснил по каждому в отдельности.

Если у продавца и покупателя возник спор о причине и времени появления недостатков, то продавец может назначить экспертизу товара, которая покажет когда возникли недостатки и по чьей вине, а так же укажет характер возникновения недостатков. Экспертиза проводится за счет продавца. Потребитель имеет право присутствовать на экспертизе и его должны пригласить в назначенное место и указать дату и время проведения экспертизы. Потребитель в случае несогласия с результатами экспертизы имеет право оспорить ее в судебном порядке. Если экспертиза покажет, что недостатки в товаре возникли по причинам за которые продавец не отвечает, то потребитель будет обязан оплатить экспертизу из своего кармана, а если экспертиза показала, что недостатки возникли по вине продавца и покупатель в этом не виноват, то соответственно продавец оплачивает экспертизу из своего кармана и конечно же будет обязан выполнить требования потребителя.

Обратите внимание, что экспертиза может проводится как в отношении технически сложного товара, так и в отношении простого товара.

Если у вас возник с продавцом спор и будет проводится экспертиза, то сдайте товар продавцу по акту, в котором перечислите все что прилагается к товару, а так же его внешний вид и внутренний если это возможно, укажите что на товаре нет видимых повреждений и другие важные моменты. Не лишним будет сфотографировать товар рядом с актом который подписан продавцом и на нем стоит дата и печать организации, если печать имеется.

Порядок возврата в принципе простой, вы приходите к продавцу, указываете на недостатки и предъявляете ваши требования, а дальше уже все зависит от того, как поведет себя продавец. Но в любом случае, если продавец отказывается выполнять законные требования, то необходимо направлять претензию в его адрес, как это сделать написано обсудим ниже.

В течении какого срока можно вернуть некачественный товар?

Если в отношении технически сложного товара мы с вами разобрались и выяснили, что такой товар можно вернуть или обменять в течении 15 дней с момента покупки, а по истечении данного срока если обнаружены существенные недостатки, а также вернуть по истечении срока 15 дней такой товар можно по другим причинам из абзацев 9-11 пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей».

Что касается не технически сложных товаров, то предъявить претензию о недостатках товара продавцу и вернуть деньги вы можете в течении гарантийного срока товара или его срока годности, а если срок годности или гарантийный срок не установлены, то потребитель имеет право предъявить требования о возврате или обмене товара в течении 2 лет с момента передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены договором или законом.

Если продавец отказывает вам и не хочет возвращать вам деньги и принимать товар?

Пишем претензию в двух экземплярах, лучше всего на компьютере и распечатываем. Если нет компьютера, то пишем от руки в свободной форме. Кому и от кого, оставляем контактные данные в претензии по которым вам можно ответить.

В самой претензии описываем ситуацию и какие статьи закона были нарушены продавцом. Лучше их указать, к примеру если продавец отказывается принимать назад некачественный товар, то на лицо нарушение пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей». Внимательно изучите эту статью и укажите в претензии, что именно продавец нарушил.

Излагаем ваши требования в претензии в деловом стиле, никаких историй из жизни, все по делу, кратко и конкретно, со ссылками на статьи закона (желательно).

После изложения вашей претензии, пишем ваши требования, к примеру:

  • Требую принять товар ненадлежащего качества и вернуть уплаченную за него сумму;
  • Требую поменять товар ненадлежащего качества на аналогичный с перерасчетом покупной цены;

Пишите все ваши требования основанные на законе.

Так же прикладываем к претензии чек, либо другой документ подтверждающий покупку (договор купли продажи, товарная накладная и т.д.). Другие документы имеющее важное отношение к данной проблеме.

Поставьте дату, ваши инициалы и подпись.

Если вы написали претензии от руки, то сделайте ксерокопию.

Придите к продавцу и отдайте ему оригинал претензии, а на вашей ксерокопии продавец должен поставить дату принятия и отметку о том, что претензия принята, в качестве отметки подойдет подпись, инициалы и должность лица принявшего претензию. Если есть печать то потребуйте поставить печать. Повторюсь на вашем экземпляре претензии принимающее ее лицо, должно поставить все перечисленные отметки, обязательно проверьте наличие даты.

Если продавец отказывается принимать претензию лично в руки, то отправьте ее на адрес продавца заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Опись необходимо сделать обязательно, так как это будет подтверждать, что вы отправили именно претензию, а не письмо с произвольным содержанием. Уведомление о вручении вам понадобится для того, что бы в случае суда доказать, что продавец получил вашу претензию почтой, ведь на уведомлении которое вы позже получите на почте будет стоять подпись продавца, который получил вашу претензию.

В момента вручения претензии ждем 10 дней и если ответа не было, вам не вернули деньги, продавец отказался выполнять ваши требования, то подаем в суд исковое заявление.

Но обычно продавец получив претензию и смекнув, что вы настроены серьезно, выполняет ваши требования. Ведь по закону, если дело дойдет до суда, то в пользу покупателя с продавца еще взыскивается штраф в размере 50% от суммы иска, за то, что он добровольно по претензии отказался выполнять требования потребителя, а далее еще можно взыскать с продавца неустойку.

Выводы из статьи!

Как видим прежде чем возвращать товар, необходимо понять к какой категории он относится и после этого уже действовать.

Так же в каждом городе есть опытные юристы, которые занимаются именно защитой прав потребителей и если после прочтения данной статьи вы не уверены в своих силах, то можете обратится к юристу, ведь люди специализирующиеся на ЗПП, имеют большой опыт в данный спорах и точно сделают все грамотно.

Надеюсь статья была полезна и вы узнали для себя много нового.

Знайте ваши права. Желаю вам удачи!

Живаева Татьяна. Специализируется на таких направлениях как возмещение ущерба, взыскание долгов как с физических, так и с юридических лиц, защита прав потребителя в сфере возврата товара и отказа от некачественных услуг. Автор более 90 статей в блоге. Общий юридический стаж более 10 лет.

Оформление возврата бракованного товара

Осуществляя различные покупки, можно не сразу заметить наличие брака, особенно, если приобретение доставлено по почте. Если в процессе эксплуатации вы обнаружили, что товар бракованный, его можно обменять на новый или вернуть деньги (согласно статье 18, пункт 1 закона»О защите прав потребителей»). Для этого нужно доказать продавцу, что поломка произошла не по вашей вине еще до покупки.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Есть несколько вариантов развития событий, каждый из которых зависит от причины возврата, классификации брака и самого изделия. Важно соблюдать правила процедуры и сроки обращения, чтобы добиться желаемого результата. Права есть как у покупателя, так и у продавца, поэтому в ваших интересах владеть всеми юридическими аспектами дела. Поставщик должен нести полную ответственность в соответствии со статьей 43 закона»О защите прав потребителей».

Нормативная база

В федеральном законодательстве обозначены права покупателя на получение качественной продукции (статья 4), и при возврате бракованного товара (статья 18). В законе «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. (N 2300-I) указано, что все владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар, даже несмотря на то, что он надлежащего качества и не нуждается в ремонте. Основанием для этого может служить то, что он не соответствует указанной форме, фасону, размеру и цвету (статья 25, пункт 1). Но это касается не всех товаров. Вот перечень продукции, которую нельзя обменять по вышеуказанной причине:

  • косметические и парфюмерные средства;
  • товары для личной гигиены, мыло, стиральные порошки;
  • лечащие препараты для применения в домашних условиях;
  • кабели и провода;
  • нижнее белье и носки, а также предметы одежды, выполненные из льна, шелка, шерсти, х/б ткани, трикотажа, синтетики и нетканых материалов (тесьмы, кружева, лент и пр.);
  • строительные отделочные материалы – ковролин, линолеум и др.;
  • посуда, пластиковые пищевые контейнеры и подобные изделия.

ВАЖНО

В случае наличия брака все подлежит замене.

Продавец также обладает своими правами. Претензии предъявляются только в том случае, если брак не был оговорен перед приобретением. Если вы купили уцененный товар и продавец предупредил вас о его состоянии, то ни о каком возврате не может быть речи. Кроме того, не будет обмена в случае, если изделие испортил сам покупатель после сделки. Определить это поможет независимая экспертиза, которая оплачивается поставщиком, так как именно он сомневается в тезисах клиента относительно того, что товар был изначально поврежден (согласно статье 18, пункт 5). Если заказчика не устроит результат проверки, он может оспорить решение в суде, заполучив дополнительных специалистов. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона.

Покупателю разрешается присутствовать на каждом этапе процедуры. Если экспертами была доказана его вина, то он сам будет оплачивать их услуги и другие расходы, связанные с транспортировкой изделия на место проведения экспертизы (согласно статье 18, пункт 5). Эта сумма может быть значительно выше цены продукции, поэтому задействуйте специалистов только в случае уверенности в своей правоте.

Если экспертиза доказала, или сам продавец изначально согласен с тем, что проданный товар не надлежащего качества, и это произошло не по вине покупателя, осуществляется возврат бракованного изделия. Также сторону потребителя может принять суд, вопреки экспертной оценке.

Права потребителя

Если вы хотите обменять товар надлежащего качества, и на момент обращения продукция отсутствует в продаже, то согласно 25 статьи ФЗ «О защите прав потребителя» прекращается действие договора купли-продажи, и покупатель имеет право потребовать вернуть стоимость товара обратно (согласно статье 25, пункт 2). В обязанностях продавца указано, что это должно произойти в течение трех дней после визита клиента с просьбой обмена.

Есть второй вариант развития событий, когда стороны договариваются. Например, о том, что как только требуемая позиция появится в наличии, поставщик ее отложит для клиента и сообщит о новом поступлении (статья 21, пункт 1).

Иное развитие событий, если товар имеет недостатки, которые были обнаружены после покупки – как внешние, так и функциональные. В течение гарантийного срока вы можете потребовать от продавца осуществление одного из предложенных действий (согласно статье 18, пункт 1).

Транспортные расходы в случае возврата оплачиваются поставщиком. Клиент может выбрать любой ход событий. Обычно это зависит от степени повреждения. В редких случаях – от рыночной цены и спроса. К примеру, если покупатель приобрел последнюю модель айфона, и больше их нет в наличии, чтобы заменить новым, то он предпочтет возврату денег ремонт.

При отказе продавца следовать федеральному закону, необходимо свою жалобу отправить в вышестоящие инстанции – от Роспотребнадзора до прокуратуры.

Когда товар считается бракованным?

Чтобы требовать возврат товара из-за брака, требуется знать эталоны качества, которым изделие должно соответствовать, что прописано в статье 4. Они указаны в технической документации, название норматива которой должно быть обозначено на упаковке:

  • ГОСТ – государственный стандарт, для составления которого привлекается несколько структур;
  • ОСТ – отраслевой стандарт, разработанный на базе определенного министерства (тяжелая, пищевая, легкая промышленность и пр.);
  • ТУ – технические условия от изготовителя с первичной проверкой органов контроля;
  • ISO – организация по разработке условий для технологических схем;
  • IEC – электротехническая комиссия.

С помощью регламента можно ознакомиться, соответствует ли товар надлежащему качеству. Если самому это определить не удается, и нужна специально предназначенная аппаратура, нужно обратиться в государственную или частную лабораторию. Дефекты делятся на два типа.

  1. Явные:
  • внешний вид (изменение цвета, формы, утрата товарного вида);
  • ухудшение функциональности (то есть изначально не работает все устройство или одна деталь);
  • изменение в биологических или химических свойствах (в продуктах питания).
  1. Скрытые – определяются только в процессе эксплуатации.

Также брак изделия классифицируется в зависимости от причины появления. Он может быть создан в процессе изготовления, транспортировки или хранения. Все недостатки разделяются на устранимые и неустранимые.

Читайте также:  Какой срок давности по исполнительному производству?

Когда можно вернуть бракованное изделие?

В ФЗ «О защите прав потребителя», статья 19, установлены нормы сроков, в которые покупатель может обратиться за возвратом. Они отличаются для разных категорий товаров.

  1. «Технически сложные» изделия с электронной «начинкой» обмениваются на новые или деньги в течение 15 дней с момента приобретения бракованного товара. К ним относятся:
  • транспортные средства для езды по трассам общего пользования (машины, мотоциклы);
  • летальные аппараты и плавсредства с электро- или двигателем внутреннего сгорания;
  • снегоходы и им подобные;
  • сельскохозяйственная техника (тракторы, комбайны);
  • навигационные изделия;
  • ПК, МФУ, приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи, комплекты спутникового ТВ;
  • цифровые фото- и видеокамеры, аксессуары к ним;
  • водонагреватели и другая кухонная техника.
  1. Если покупатель не успел в этот срок заметить недостаток, то далее он может обратиться по гарантии, которая прилагается к продукции. Время, потраченное на ремонт, потом добавляется к гарантийному сроку (статья 20, пункт 2). То есть, если телевизор ремонтировали 3 недели, то действие гарантии увеличивается на этот промежуток времени.
  2. Возврат бракованного товара из других категорий доступен в течение гарантийного или срока годности. Если сведения об этих критериях отсутствуют, то право обмена осуществляется в пределах 24 месяцев с дня приобретения. Гарантия предоставляется как на все изделие, так и на отдельные комплектующие.
  3. Срок важно соблюдать и продавцу, который должен ответить на претензию в течение 10 дней с момента обращения.

Возврат в течение 14 дней

Чтобы осуществить возврат товара надлежащего качества в этот срок, согласно статьи 25, необходимо соблюдать ряд правил.

  1. Продукция должна иметь товарный вид с сохраненными заводскими штампами.
  2. На нее имеется чек, подтверждающий факт покупки в месте обращения.
  3. Товар не включен в категорию, которая не подлежит возврату в соответствии с федеральным законом.

Для осуществления обмена товара в течение 14 дней принесите покупку в место продажи вместе с чеком и правильно заполненным заявлением. Форму на него можно получить у продавца. Чтобы обезопасить себя в юридическом плане, сделайте ксерокопию заявления и попросите поставщика поставить на ней штамп магазина, что подтвердит факт обращения и ознакомления второй стороны с жалобой. Этот документ послужит одним из доказательств в случае отказа.

Если продавец не принимает заявление, отправьте его заказным письмом с уведомлением. При дальнейшем неудовлетворении просьбы обращайтесь в вышестоящие инстанции со всеми имеющимися доказательствами.

Если вы возвращаете бракованный товар в течение 14 дней, то в этом случае товарный вид не важен. Главное, чтобы по внешнему виду и функциональности можно было определить, что продукция некачественная, и что это заводские повреждения, а не по вине покупателя.

Как вернуть бракованный товар без чека?

По умолчанию возврат бракованного товара проводится при наличии чека на товар, подтверждающего покупку в месте обращения. Если он отсутствует по каким-либо причинам, согласно статье 18, пункт 5 – это не является основанием для отказа удовлетворения требований. Можно заручиться другими доказательствами, например, свидетельскими показаниями людей, присутствующих во время сделки, либо самого продавца. Также это могут быть записи с камер наблюдения в магазине, на которых хорошо виден момент передачи денежных средств и товара от поставщика к новому владельцу, и наоборот. В остальном алгоритм действий тот же.

Возврат денег за некачественную продукцию по гарантии

Если в течение 14 дней вы не осуществите возврат у продавца, то дальнейшие претензии должны выдвигаться прямому производителю. Изготовлением и реализацией может заниматься как одно лицо, так и два разных человека/компании. Для осуществления возврата бракованного товара используйте следующий алгоритм действий:

Для грамотного составления заявления обратитесь за помощью к профессиональным юристам, это вы можете сделать у нас на сайте, задав вопрос онлайн консультанту. Также они помогут в сопровождении дела, обеспечивая возмещение не только материального ущерба, но и морального. Еще в суде можно взыскать пеню за каждый день просрочки при первоначальном отказе в возврате. Момент отсчета наступает по истечению такого промежутка времени:

  • 10 дней – при возмещении стоимости продукции;
  • 20 дней – при замене товара на другой;
  • 45 дней – после проведения ремонтных работ по гарантии (согласно статьи 20).

Если товар пришел почтой

При получении товара по почте, лучше их распаковывать сразу на месте в присутствии работников отделения. Если сразу обнаружится дефект, или недостача в количестве, необходимо заполнить акт доставки (в двух экземплярах) вместе с присутствующими сотрудниками о несоответствии продукции с подробным указанием дефектов. Также обозначьте, если товар пришел в разобранном виде (например, при заказе мебели). Далее лично посещаете магазин с претензией, или отправляете ее заказным письмом с учетом всех доказательств бракованного товара.

Продавец имеет право потребовать возмещения оплаты за логистические услуги. Возврат денег за бракованный товар, который пришел почтой, покупателю осуществляется тремя способами:

  • наличными при прямом обращении к поставщику;
  • почтовым переводом;
  • начислением на банковский или другой счет.

Как вернуть бракованный товар иностранному поставщику?

В этом случае нужно следовать установленным нормам международного договора РФ, так как российское законодательство может расходиться в нескольких пунктах с иностранным. Это указано во второй статье закона»О защите прав потребителей». Здесь действует тот же перечень дефектов товара из-за которых можно потребовать возврат. И тоже продавец несет ответственность в течение гарантийного срока, а покупатель может потребовать любое решение проблемы – обмен, ремонт, полное или частичное возмещение суммы. Максимальный срок обращения к иностранному поставщику тоже два года.

Для предъявления претензии о бракованном товаре иностранному поставщику отправьте письмо с указанием дефектов и документальными доказательствами проблемы, а также совершения сделки. Всю документацию дублируйте, чтобы экземпляры находились и у вас, и у поставщика.

Возврат товара оформляется накладной и транспортными документами, если необходимо – грузовой таможенной декларацией. Иностранный продавец обязан возместить сумму покупки, или обменять на аналогичное изделие, или эквивалентное по стоимости.

Как вернуть деньги за бракованный товар с интернет-магазина?

В этом случае нужно обратить внимание не только на ФЗ «О защите прав потребителей», но и на правовой акт «Правила продажи дистанционным способом». Российским правительством утверждено, что в течение семи дней с момента получения посылки вы можете осуществить возврат без объяснения причин (статья 26.1 , пункт 4). Если в коробке отсутствует грамотно заполненная инструкция о праве возврата в указанный срок, то этот промежуток времени увеличивается до трех месяцев. При этом заводские штампы должны быть сохранены – для товара надлежащего качества. Если присутствует брак, то этот пункт можно опустить.

На изделия из интернет-магазинов не распространяется перечень товаров, не подлежащий обмену и возврату, но только в течение срока, когда это можно сделать без объяснения причин.

В этом случае лично посетить магазин не получится, поэтому свою претензию о возврате денег со всеми имеющимися доказательствами совершения сделки отправляйте заказным письмом. До этого можно попробовать договориться устно с поставщиком бракованного товара по указанным контактам. Если претензия будет отклонена, обращайтесь в контролирующие органы, вплоть до судебного разбирательства.

Возврат на примере Алиэкспресс

На площадке AliExpress действует система защиты в течение 60 дней. Срок может быть увеличен поставщиком на свое усмотрение, или по договоренности с покупателем. В течение всего времени, и по его завершению еще дополнительно две недели у клиента есть возможность открыть спор в случае неудовлетворения качеством товара. Если покупатель раньше подтвердил получение продукции, то две недели отсчитываются с этого момента, а не после 60 дней защиты.

Чаще всего клиенты удовлетворяются возвратом денег без пересылки изделия обратно, так как она осуществляется за счет нового владельца, и может быть намного дороже самого товара. Кроме того, это довольно хлопотное занятие, требуемое временных затрат.

Возмещение суммы за бракованный товар может быть частичное или полное, в зависимости от вида претензии – явный дефект, не позволяющий эксплуатацию товара, или несоответствие цвета, формы и др. Размер компенсации определяет покупатель. Он должен подробно описать проблему и предъявить доказательства. Если поставщик откажется удовлетворить запрос, Алиэкспресс становится посредником спора и выносит справедливое решение, чье требование удовлетворить.

Если покупатель требует не полное возмещение, а частичное, продавец быстрее пойдет навстречу.

Срок ответа производителя – до пяти календарных дней. Он может предложить свое решение, и здесь нужно быть внимательным, чтобы не нажать «принять», так как это может быть «нет возмещения». Читайте всю информацию и сообщения поставщика. Он может предложить выслать новый товар и закрыть спор, но в этом случае у вас не будет гарантий, что продукция точно придет, а открыть спор повторно не получится. Как вариант – не закрывайте диспут, верните деньги за бракованный товар и закажите снова.

Нюансы

При соглашении между покупателем и продавцом относительно возврата бракованного товара могут возникнуть разногласия на тему суммы, если цена изделия изменилась за срок от момента покупки до обращения из-за брака. Клиент может захотеть вернуть стоимость, указанную на сегодняшний день, если она больше оплаченной. Если она меньше, то к ней будет стремиться продавец, также опираясь на текущие условия.

Но законодательство в этом случае на стороне покупателя. Если продукция подешевела, то возвращаются ранее оплаченные средства согласно информации из чека. Если цена возросла, то клиент получит сумму, равную новой стоимости (статья 24).

Еще одним нюансом является осуществление покупки в кредит. Такие приобретения тоже можно вернуть при наличии брака, кроме того, магазин обязан возместить не только сумму, потраченную на товар, но и выплаченные проценты (статья 24, пункт 5 и 6).

Вернуть бракованную продукцию может каждый покупатель, если владеть всей необходимой информацией относительно своих прав. Отстаивайте свою правоту, так как это ваши деньги, а копейка, как известно, рубль бережет. И после разбирательств с продавцом он в следующий раз задумается, реализовывать ли бракованную продукцию, или следует ужесточить контроль качества на точке сбыта.

Права потребителя при обмене и возврате товара

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право заменить товар с браком

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

  1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
  2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Товар на гарантииВ течение гарантийного срока
У товара есть срок годностиВ течение срока годности
Гарантийный срок не установленВ течение двух лет после покупки

Как реализовать. Ваш план действий:

  1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
  2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
  3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
  4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
  5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
  6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

Право на уценку из-за брака

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

Право на бесплатный ремонт

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

  1. ремонтирует продавец;
  2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
  3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

Читайте также:  Что такое резервный аккредитив?

Право вернуть бракованный товар и забрать деньги

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

есть у продавца для возврата денег за бракованный товар

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

Право провести экспертизу товара с недостатками

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Как вернуть бракованный товар: права потребителя и алгоритм действий

Несмотря на наличие у покупателей ряда прав, закрепленных в ФЗ «О защите прав потребителей», их реализация на практике является довольно затруднительной. Больше всего проблем возникает при возврате товара, причем не только надлежащего качества, но даже бракованного.

Чтобы реализовать свои законные права, нужно знать, что является основанием для возврата покупки в магазин и как правильно провести эту процедуру.

Основания для возврата

Прежде всего, нужно определиться с понятием «бракованный товар». Под ним понимается такой товар, который отличается низким качеством и имеет определенные недостатки. Они могут быть:

  • обычными – при этом товар не соответствует установленным для него требованиям или не может быть использован по целевому назначению;
  • существенными – такие недостатки устранить сложно и для этого требуются значительные затраты времени и денег;
  • явными – они могут быть обнаружены при визуальном осмотре или во время проведения специальных методов контроля;
  • скрытыми – недостатки обычными способами обнаружены быть не могут, это происходит только во время их использования или длительного хранения.

Вы имеет право вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока

При наличии таких недостатков пользование вещью может быть затруднительно или вовсе невозможно, что приводит к необходимости его возврата обратно в магазин. Это можно сделать, но за исключением таких случаев:

  • в неисправности вещи виновен сам покупатель;
  • наличие брака в товаре было оговорено во время покупки;
  • закончилась гарантия на товар.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

Этот срок включает в себя:

  • гарантию от производителя – ее продолжительность не может быть меньше, чем установленный законодательством срок (например, закрепленный в ГОСТах);
  • гарантию от магазина – ее продолжительность не должна быть меньше срока, установленного производителем (по инициативе продавца этот срок может быть увеличен).

Какие права имеет покупатель бракованной продукции?

По закону вы имеете право отказаться от замены товара и потребовать вернуть деньги

Возможные действия относительно возврата товара зависят от того, сколько времени прошло с момента покупки.

Если этот срок меньше 14 дней, то вернуть можно даже качественную вещь (за некоторым исключением), если сохранен ее товарный вид и она не была в использовании. Это право установлено в ст.25 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закона).

Если в товаре были обнаружены недостатки, то согласно ст.18 Закона покупатель имеет такие права:

  • возврат покупки и получение за нее денег;
  • обмен вещи на новую с такими же характеристиками;
  • бесплатный ремонт;
  • обмен товара на другой с компенсацией разницы в цене;
  • уменьшение цены, равное величине обнаруженного брака (конкретный размер может быть согласован сторонами).

Причем выбор одного из этих способов – исключительное право покупателя, а не продавца. Однако на практике обычно предлагается только проведение ремонта, принимать вещь обратно продавцы не хотят.

Алгоритм действий для возврата товара

В случае поломки купленной вещи или при обнаружении брака в ней первое, что нужно сделать покупателю – это обратиться к продавцу. Если договориться о возврате товара в устной форме не получилось, то необходимо следовать такому алгоритму действий:

Составление письменной претензии на имя продавца

Претензия – официальный документ свободной формы, основание для возврата товара

В претензии указывается:

  • ФИО составителя, его контактные данные и подпись;
  • наименование магазина;
  • дата совершения покупки;
  • данные о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • причина возврата (нужно перечислить конкретные дефекты, обнаруженные в товаре);
  • требование возврата товара;
  • перечень прилагаемых документов.

Составлять ее лучше на бланке, найденном самостоятельно, ведь в образце от магазина может отсутствовать возможность возврата товара. Количество экземпляров документа – два, один из которых с подписью принимающей стороны должен остаться у потребителя (с данными продавца и датой принятия).

К претензии необходимо приложить:

  • копию кассового или товарного чека;
  • накладную;
  • копию гарантийного талона (при наличии).

Но даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа в принятии претензии, ведь в качестве доказательства могут быть использованы показания свидетелей, сведения о покупке из базы данных самого магазина или видеоматериалы (если в магазине ведется съемка).

Ожидание ответа от магазина

На рассмотрение претензии дается 10 дней, после чего продавец должен вернуть деньги.

В том случае, если в возврате было отказано или сроки рассмотрения претензии были нарушены, покупатель может обращаться в другие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд. Конкретный орган зависит от ситуации и вида товара.

При отказе в возврате товара или в принятии претензии, подавайте иск в суд

Во время процедуры возврата сотрудники магазина могут потребовать проведения экспертизы товара, который возвращается покупателем как некачественный. Отказаться от этой процедуры последний не может, однако расходы на ее проведение полностью оплачиваются продавцом.

Если в результате экспертизы будет доказано, что поломка произошла по вине производителя, то потребитель сможет получить свои деньги за товар от магазина или самого производителя. В случае виновности в поломке покупателя ему придется вернуть магазину все деньги, потраченные им на проведение экспертизы.

При возврате товара нужно быть готовым к тому, что продавец будет пытаться уклониться от его приема обратно и нарушать законные права потребителя. Поэтому перед началом проведения этой процедуры нужно хорошо подготовиться: изучить законодательную базу вопроса и подготовить аргументированную претензию. В случае отказа магазина в ее рассмотрении нужно обращаться за защитой своих прав в другие органы.

Как вернуть бракованный товар?

К сожалению, от ошибки в покупках не застрахован никто. Часто бывает так, что купленная в магазине вещь оказывается поломанная, некачественная или с дефектом. Многие покупатели забывают, что у них есть ряд прав. Они закреплены в ФЗ «О защите прав потребителей». Из-за того, что мало кто знает об алгоритмах работы этого закона, на практике воспользоваться своими правами, как покупатель выходит довольно затруднительной задачей. Самой запутанной и сложной является процедура возврата товара. Проблемы могут возникнуть не только при возврате товара плохого качества, но иногда и бракованного.

Для того, чтобы воспользоваться своими правами на возврат приобретения обратно в магазин нужно знать, при каких обстоятельствах возможно совершить эту процедуру и как правильно её провести.

При каких основаниях можно возвращать товар в магазин

В большинстве случаев возврат проходит тогда, когда товар не соответствует описанию и имеет какой-либо дефект. Брак это такой товар, который имеет какие-либо недостатки или не соответствует стандартам качества.

Брак делится на несколько видов:

  • Обычный. Такой товар просто никак не отвечает определенным стандартам или не может использоваться по прямому предназначению.
  • Существенный. Ликвидировать такого рода брак достаточно сложно, если вообще возможно. При этом на ремонт затрачивается большое количество денег и времени.
  • Явный. Такой брак легко обнаружить. Достаточно лишь провести визуальный осмотр товара. Также от него иногда спасает специальные методы контроля за товаром.
  • Скрытый. Такой брак практически никак невозможно обнаружить. Он проявляется при длительном хранении или непосредственно во время использования.

Но есть случаи, когда сделать эту процедуру невозможно. Это такие случаи:

  • брак на вещи появился по вине покупателя;
  • покупатель знал о неисправности и это было оговорено при покупке;
  • гарантийный срок на товар закончился.

Во время всего периода действия гарантии покупка должна исправно и правильно работать. Гарантийный срок может указываться на этикетке или в паспорте продукта. В большинстве же случаев покупателю выписывают специальный документ — гарантийный талон. На протяжении всего гарантийного срока покупатель имеет полное право вернуть бракованную вещь.

Гарантия — это период, который заранее оговаривается между продавцом и покупателем. В течении этого срока второй имеет полное право вернуть магазину некачественный товар. В зависимости от типа товара и его характеристик на каждую покупку устанавливается свой гарантийный срок. Он регулируется законом и закреплён в ГОСТах.

Этот период может включать в себя:

  1. Гарантию от производителя. Минимальный срок не может быть меньшим, чем прописан в законодательстве, но может быть продлён;
  2. Гарантию от магазина. Помимо установленного законом минимума, он также не может быть меньшим, чем у производителя, но также может продлеваться.

Какими правами воспользоваться при возврате бракованной вещи

Если продавец докажет, что изделие сломалось по вине потребителя, то и рассматривать такие дела никто не будет.

В большинстве случаев магазин заинтересован только в том, чтобы заменить или отремонтировать сломанную вещь и часто отправляет с поломкой в сервисный центр для устранения неполадок, даже если покупатель упомянет о возможности возврата товара. Однако это не единственное действие, которое покрывает гарантийный талон.

  • возврат товара с материальной компенсацией в полном денежном эквиваленте;
  • замена вещи на точно такую же или аналогичную по цене;
  • бесплатный ремонт;
  • обмен товара на другой, с материальной компенсацией разницы между двумя вещами;
  • скидка на товар, которая равна стоимости ремонта обнаруженного дефекта.

Нужно помнить, что выбор стоит за покупателем, а не продавцом. Многие забывают этот факт и зачастую продавцы отправляют сломанный ассортимент в ремонт, так как возврат денег невыгоден для магазина.

Что нужно предпринять, для этого, чтобы произошёл возврат

Если после покупки на вещи был обнаружен брак или она сломалась, покупателю в первую очередь необходимо обратиться непосредственно к продавцу, который продал товар. Часто случается, что продавец отказывается брать товар. Если это произошло необходимо написать письменную претензию о возврате продукта.

Претензия — официальный документ, который служит подспорьем к возврату товара и выплате денег за него. В ней несмотря ни на что нужно указать:

  • полное ФИО продавца вместе с его подпись, телефон или другие контактные данные;
  • название торговой точки;
  • дата сделки;
  • название купленного ассортимента или другие данные о нём;
  • причина возврата, перечёнь дефектов и поломок;
  • требование о том, чтобы совершить возврат;
  • список документов, которые прилагаются к претензии.

Существуют специальные бланки для заполнения претензии. Но те, что есть в магазинах зачастую не имеют пункта «возврат», поэтому нужно внимательно за этим следить. Если его нет, лучше найти бланк самостоятельно. Документ должен быть в двух экземплярах. Один остаётся у покупателя, второй же отдаётся принимающей стороне. На обоих бланках должна стоять подпись и дата принятия документа. Все требования покупателя проводятся только по предъявлении документа, удостоверяющего, что человек точно купил эту вещь.

К претензии нужно приложить следующие документы:

  • копия чека на покупку;
  • накладная;
  • если есть, то копию гарантийного талона.

В течении 10-ти суток претензия находится на рассмотрении. Когда это время пройдёт покупателю должны выплатить денежную компенсацию. В том случае, если претензия была отвергнута и покупателю отказали или по истечении срока можно смело обращаться в другие инстанции. В большинстве случаев и товаров обращаются в суд. Но если ситуация необычная, то это могут быть также Роспотребнадзор и прокуратура.

Если принимать возвращаемый товар или написанную претензию покупателю можно смело обращаться в суд. Зачастую администрация магазина требует, чтобы была проведена специальная экспертиза товара, который хотят вернуть и классифицируется как «некачественный». Она в любом случае будет проведена, покупатель не имеет права отказываться. Однако нужно помнить о том, что денежные расходы на экспертизу полностью покрывает магазин. Если в ходе экспертизы обнаружиться, что дефект произошёл раньше, чем вещь была куплена, то покупателю возвращаются вся сумма, потраченная на товар. Она может быть произведена как продавцом, так и изготовителем. Но если обнаружится, что поломка случилась после покупки, то покупателю придётся компенсировать магазину всю сумму, потраченную во время следствия на проведение экспертизы.

Перед началом процедуры возврата товара необходимо тщательно подготовится и знать все права и обязанности потребителя. К сожалению, зачастую торговец стремится уйти от ответственности за возврат продукта и даже нарушать закон. Нужно быть готовым к неожиданностям и если необходимо за защитой своих прав прибегать к необходимым мерам

Ссылка на основную публикацию