Как продавать услуги: пошаговая инструкция

Как продавать услуги: пошаговая инструкция

Продать “невидимку”, нечто неосязаемое, гораздо сложнее, чем обычный товар — например, одежду или стройматериалы. Не случайно маркетинг услуг выделяют в отдельное направление и отводят ему особую роль. Сегодня поговорим об особенностях сферы нематериального производства и о том, как продавать услуги.

Что такое услуга

Под услугой подразумевают любые мероприятия, выгоды или блага, которые производятся в процессе их предоставления и в большинстве случаев неосязаемы — то есть покупатель не завладевает какими-либо вещественными ценностями. Тем не менее часть услуг непосредственно привязана к товарам в их материальном виде. Так, покупая билет на самолёт, мы приобретаем именно услугу — перемещение из точки А в точку Б.

Особенности продажи

Всем без исключения услугам присущи общие характеристики, которые нужно учитывать, говоря о том, как продавать услуги.

Самый логичный пункт. Услуги неосязаемы — то есть их невозможно потрогать, увидеть, попробовать на вкус. Приходя в парикмахерскую, мы не можем заранее “примерить” новую стрижку. Что это означает с точки зрения поставщика? Чтобы повысить продажи, нужно сделать услуги более осязаемыми, выделить ключевые выгоды, которые получит клиент. Например, для парикмахера это может быть портфолио с фото лучших работ, которое подтверждает его мастерство.

Неотделимость от источника

Ещё одна особенность заключается в том, что услуга всегда тесно связана с человеком или оборудованием. Так, покупая билет на концерт, мы рассчитываем увидеть любимых музыкантов. Если по каким-то причинам одного из участников группы придётся заменить — услуга будет уже не той. Отсюда напрямую вытекает необходимость правильно организовать процесс предоставления услуг: научиться работать с большим количеством клиентов одновременно или ускорить процесс обслуживания.

Говоря о том, как правильно продавать услуги, важно помнить, что качество услуг постоянно меняется в зависимости от места, времени оказания и сотен других факторов. Один и тот же официант может прекрасно обслужить вас в один день, а в другой — уронить блюдо или нагрубить (например, из-за плохого самочувствия). О чём это говорит? Начиная бизнес в сфере услуг, всегда необходимо выделять достаточный бюджет на привлечение и обучение действительно хороших специалистов. Кроме того, необходимо наладить обратную связь с клиентами, чтобы оперативно обрабатывать любые жалобы и улучшать работу сотрудников.

Почему это важно для владельца бизнеса? Дело в том, что практически во всех секторах сферы услуг спрос колеблется: туры на морские курорты в основном заказывают летом, а такси по городу — в разгар рабочего дня. Как продавать услуги в этом случае? Существует несколько маркетинговых стратегий, которые помогают стабилизировать спрос и эффективнее планировать расходы:

  1. Дифференциация цен по времени. Чтобы сместить часть спроса с пикового периода на время затишья, многие компании используют скидки — например, кинотеатры продают билеты по низким ценам на предвечерние сеансы.
  2. Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Хороший вариант — отдельный коктейль-бар для тех, кто ждёт столика в ресторане.
  3. Внедрение системы предварительных заказов.

Практикуются и другие варианты.Часть компаний в периоды максимального спроса привлекает временных сотрудников или рабочих на неполный день.

Маркетинг услуг: общая схема

Расписать по пунктам, как эффективно продавать услуги, довольно сложно, ведь всё зависит от особенностей конкретной компании и ниши, в которой она работает. Невозможно предложить универсальный рецепт для крупной авиакомпании и небольшой парикмахерской в спальном районе Москвы. Однако некий алгоритм, общий для всех предприятий сферы услуг, всё же существует.

Шаг № 1: исследование рынка

Первый этап — тщательное, всестороннее изучение рынка, на котором вы планируете работать. Проводится анализ по двум направлениям:

  • конкуренты;
  • потенциальные клиенты.

Сбор информации о конкурентах проводится с целью понять, что именно они предлагают, чем “цепляют” покупателей, как взаимодействуют с ними, какие цены устанавливают. Важно знать, кто является ключевыми игроками рынка и работает в том же регионе с той же целевой аудиторией, что и вы. Это может значительно повлиять на маркетинговую стратегию компании.

Для анализа используются кабинетные и полевые методы. К источникам кабинетных данных относятся отраслевые журналы и справочники, базы данных, а также опубликованные рейтинги.

Однако чаще всего получить нужную информацию по конкретной территории невозможно, так как большинство изданий работает на общенациональном или региональном уровне. Тогда переходят сразу к полевым исследованиям:

  • обзвон конкурентов под видом потенциального клиента;
  • запрос и изучение коммерческих предложений, рекламной продукции;
  • анализ рекламной деятельности.

Также необходимо получить максимум информации о клиентах других компаний. Основные инструменты — анкетирование, опросы (в Интернете и на улицах), интервью. Для разработки уникального предложения важно выяснить, что именно им нравится/не нравится в компаниях, к которым они обращаются на данный момент.

Шаг № 2: разработка ценовой политики и дополнительных услуг

Прежде всего необходимо правильно рассчитать себестоимость проданных услуг. Зная этот показатель, вы будете ориентироваться в том, сколько клиентов нужно привлечь, чтобы выйти в ноль, и какую наценку установить, чтобы зарабатывать. Как это сделать?

Себестоимость услуги включает в себя сумму всех расходов, которые несёт исполнитель в ходе её предоставления. Затраты при этом делятся на 2 большие группы:

  1. Постоянные. К ним можно отнести аренду помещения, оплату коммунальных, управленческие расходы, амортизацию оборудования (компьютеров, оргтехники).
  2. Переменные. Зарплата сотрудникам, закупка материалов и т. д.

В основном при подсчёте расходов отталкиваются от времени, необходимого для оказания определённой услуги (например, сколько часов от общего времени потратил на выполнение заказа программист).

Однако чтобы получать прибыль, также необходимо правильно установить наценку на услуги. Что при этом нужно учитывать?

  • Цены конкурентов. В большинстве случаев желательно, чтобы ваш прайс не слишком отличался от среднего по рынку. Даже если вы видите, что цены конкурентов слишком завышены, не стоит использовать стратегию демпинга — это приведёт лишь к тому, что спрос будет быстро удовлетворён, а затем ваш бизнес начнёт увядать.
  • Уровень качества. Есть ниши, в которых определить средние цены вообще невозможно. Например, создание сайта в одних студиях может стоить 5000 рублей, а в других — все 200 000. В таком случае стоимость зависит от того, как вы сами оцениваете качество своих услуг, а также от того, на какой сегмент ориентируетесь. Однако учитывайте: для работы с элитными клиентами ваш бизнес должен соответствовать этой планке (известные специалисты, роскошный офис и т. д.).

Также на данном этапе необходимо разработать комплекс дополнительных услуг. Для этого важно хорошо изучить свою целевую аудиторию, их потребности, стиль жизни и финансовые возможности. Большое значение имеет подготовка персонала: сотрудники должны предлагать дополнительные услуги сами, используя специальные скрипты продаж.

Шаг № 3: психологическая упаковка

Это специфическое понятие появилось именно в маркетинге услуг. По аналогии с физической упаковкой — коробкой или фирменным пакетом — психологическая представляет собой определённое окружение, в котором оказываются те или иные услуги. При этом она обладает теми же свойствами, что и сама услуга — является нематериальной, изменчивой, неотделимой от источника и несохраняемой.

К компонентам психологической упаковки можно отнести:

  • где продавать услуги — обстановка в месте продажи, дизайн и атмосферу помещения;
  • внешний вид и манеры поведения сотрудников, предоставляющих услугу (например, официантов);
  • стиль рекламных сообщений, объявлений, другой печатной продукции;
  • впечатление, которое производит на клиента контакт с компанией во время телефонного разговора или посещения офиса.

Говоря о том, как продавать услуги, важно подчеркнуть значимость этих факторов. Даже если вам удастся нанять лучших шеф-поваров планеты, “сливки общества” не ринутся в ваш ресторан, если он будет выглядеть как дешёвая придорожная забегаловка. При оформлении помещения, создании рекламы и обучении сотрудников необходимо учитывать потребности и ожидания вашей ЦА.

Шаг № 4: поиск клиентов

В сфере услуг есть два способа привлечения клиентов:

  • использование инструментов рекламы и PR, создание определённого имиджа, узнаваемого бренда;
  • самостоятельный поиск потенциальных покупателей.

Первый вариант зачастую требует значительных финансовых вложений. Кроме того, нужно время, чтобы ваша компания отпечаталась в памяти потенциальных клиентов, ей начали доверять.

Второй способ требует минимальных издержек — как правило, это лишь расходы на зарплату сотрудникам, занимающимся поиском покупателей. Однако в этом случае охват аудитории будет значительно ниже, а ваша прибыль постоянно будет зависеть от того, как работают продавцы.

Для планирования маркетинговой кампании, опять же, важно иметь чёткий портрет своего клиента. В первую очередь от этого зависит выбор рекламных носителей и каналов. Так, молодёжь в основном черпает информацию в Интернете (в частности, в социальных сетях). А вот если вы работаете в сегменте B2B и предлагаете услуги для других компаний, логичнее сосредоточиться на рассылке коммерческих предложений и публикациях в специальных отраслевых изданиях.

Шаг № 5: продажа

Как правило, потенциальные клиенты выбирают между несколькими компаниями. Когда вы оказались в списке возможных вариантов, необходимо создать условия для того, чтобы человек обратился именно к вам. Как это сделать? Естественно, показав, что именно здесь он получит лучший результат.

Большинство курсов для менеджеров, обучающих тому, как продавать услуги, подчёркивают, что секрет успеха — материализовать то, что вы предлагаете. То есть, доказать высокое качество ещё до момента продажи. Для этого используется целый спектр инструментов и техник:

  1. “Тест-драйв”, демоверсия, пробное бесплатное использование услуги.
  2. Заботливый сервис — горячая линия, бесплатные консультации, возможность тестирования на сайте.
  3. Личное обучение сотрудниками компании (например, мастер-класс по покраске волос в салоне красоты продемонстрирует уровень профессионализма парикмахеров).
  4. Демонстрация работы — оборудования, материалов, процесса. Этот приём часто используется в современных кафе, где посетители могут своими глазами увидеть через стекло, как повара готовят их блюда.
  5. Отзывы. Здесь есть своя фишка: чем более известной и уважаемой будет личность, тем больше доверия и интереса это вызовет.
  6. Портфолио. Фото или другие примеры выполненных работ, которые потенциальный клиент может посмотреть и оценить.

Если вы занимаетесь поиском клиентов самостоятельно, необходимо разработать или использовать уже проверенные эффективные скрипты продаж — сценарии, по которым можно предложить свои услуги “холодной” аудитории. То есть заинтересовать тех людей, которые изначально не задумывались о покупке.

Общая схема разговора с потенциальным покупателем:

  1. Приветствие.
  2. Несколько вопросов (2-3) для выявления и конкретизации проблемы либо потребности.
  3. Краткая презентация решения проблемы. Так как покупатель уже согласился с тем, что она существует, никаких “нам ничего не нужно” вы не услышите.
  4. Специальное предложение/акция. Это может быть возможность воспользоваться какой-то услугой бесплатно или скидка, действующая в течение нескольких дней. Необходимо сделать предложение актуальным “здесь и сейчас”.
  5. Повторное подтверждение спроса. То есть, нужно напомнить человеку о том, что он сам говорил в начале беседы о своих проблемах и задачах.
  6. Обработка возражений.
  7. Обещание действия. Это может быть как непосредственная покупка услуги, так и, например, договорённость о встрече в офисе для обсуждения деталей. Главное — результат.

Какие услуги можно продавать таким образом? Описанная модель больше подходит для продажи услуг на рынке B2B, где на первом месте находятся именно личные продажи. В B2C (потребительском) сегменте обычно основную ставку делают на массовую рекламу, в результате чего потенциальные клиенты сами целенаправленно обращаются к компании.

Шаг № 6: работа с “отказным” трафиком

В силу специфических особенностей сферы услуг, далеко не всегда удаётся заполучить клиента с первого раза. Типичная ошибка предпринимателей — никак не взаимодействовать с теми, кто думал обратиться к данной компании, но в последний момент передумал. А ведь зачастую это — довольно большая прослойка целевой аудитории, и если научиться с ней взаимодействовать, можно значительно повысить прибыль. Как это сделать?

Для работы с уходящими клиентами используются 2 основные стратегии:

  1. Предложение “последней надежды”. Часто практикуется на landing page, когда при попытке закрыть страницу на экране появляется сообщение с предложением супер-выгодных условий покупки.
  2. “Выращивание” потенциального клиента. Применяется, если потребитель ушёл из-за того, что находился не на финальной стадии принятия решения. Такая ситуация характерна для продажи сложных и дорогих услуг. В этом случае необходимо получить его контакты (email, почтовый адрес) и попытаться “дожать” с помощью информационных сообщений, рассылок с полезными советами и т. д.

Используя эти простые методы, вы сможете значительно повысить продажи любых услуг, вне зависимости от их вида и ценовой категории.

Шаг № 7: оценка рентабельности

Приносит ли ваш бизнес прибыль? Стоит ли его продолжать? Нужно ли что-то менять? Чтобы подвести итоги и понять это, используется специальный показатель — рентабельность проданных товаров, услуг, работ. Она рассчитывается по формуле:

  • Рентабельность = Прибыль / Сумма всех затрат (себестоимость) х 100%.

Данный показатель рассчитывается в процентах. С его помощью легко понять, какие услуги приносят вам больше всего прибыли, а какие требуют слишком больших затрат и тянут ваш бизнес вниз. При внедрении нового вида услуг также рассчитывают плановую рентабельность.

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Время чтения: 9 минут Нет времени читать? Нет времени?

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

  • непонимания пользы услуги,
  • качества результата,
  • порядка выполнения работ и сроков,
  • цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

  • Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
  • Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
  • Тесты для самопроверки.
  • Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
  • Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
  • Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
  • Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
  • Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
  • Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

  • фотографии или результаты тестов до и после;
  • портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
  • измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

  • эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
  • расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

  • Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
  • Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
  • Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
  • Экспресс-анализ или аудит ситуации.
  • Демо-версия.
  • заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
  • максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

  • Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
  • Сертификаты на оборудование и материалы.
  • Дипломы сотрудников.
  • Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
  • Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
  • Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

  • критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
  • книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
  • озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
  • дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
  • результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.
Читайте также:  Как вернуть 13 процентов за лечение зубов: документы, сроки

Внешняя оценка качества:

  • реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
  • сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
  • доля повторных заказов;
  • доля обратившихся по рекомендации;
  • средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
  • процент клиентов, требующих возврата средств;
  • награды на конкурсах;
  • периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

  • Публикации в известных журналах.
  • Членство в клубах и различных ассоциациях.
  • Участие на конференциях и конкурсах.
  • Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

  • Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
  • Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
  • Информирование о возможных запасных вариантах.
  • Отслеживание состояния заказа.
  • не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
  • подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

  • тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
  • сравнительные таблицы тарифных планов;
  • группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:
  1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
  2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м 2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
  3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
  4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
  5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
  6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
  • удобная навигация по прайсу, например:
  1. разделы сворачиваются по клику мыши;
  2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
  3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
  4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
  5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

  • образцы расчетов для похожих проектов;
  • онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
  • указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
  • разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

  • заранее предупреждать о возможном росте цен;
  • информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
  • писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.
  • Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
  • Предупреждать, если:
  1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
  2. установлена минимальная стоимость заказа;
  3. есть предоплата;
  4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

  • Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
  • Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
  • В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
  • Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
  • Гарантия, часто используют такие варианты:
  1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
  2. дают гарантию не на все услуги;
  3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

  • диплом за обучение;
  • раздаточный материал;
  • медицинский рецепт, описание курса лечения;
  • письменная инструкция;
  • отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

  • вешалка и чехол в химчистке;
  • распечатанная презентация;
  • массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Как продавать товары и услуги?

Как увеличивать продажи:

Как продавать товары и/или услуги – жизненноважный вопрос для предпринимателя. Потому что бизнес – это продажи. Если вы не будете продавать, то не будет никакого бизнеса. Лучше не начинайте такой бизнес. Банально, но слишком важно, чтобы не уделить внимание. Поэтому давайте поговорим все-таки, как продавать свои товары и/или услуги, причем так, чтобы они реально продавались :).

Как продавать свои товары и услуги так, чтобы они продавались?

Продавать – это что?

Во-первых, давайте разберемся, что мы будем понимать под продажей. Это не получить деньги от покупателя и вернут сдачу. Есть, конечно, и такие случаи – пришли, купили, а продавец ни слова не промолвил. Продажа, на самом деле, – это навязывание покупателю своего мнения. Может, звучит немного грубовато, но так оно есть. Продажа – это умение продавца убедить клиента в необходимости приобретения того или иного товара и/или услуги. На кассе, по телефону, при встрече, на сайте, коммерческим предложением – не важно. Кстати, на тему как правильно составить коммерческое предложение есть отдельная статья.

Есть немного другое понятие продажи. В общем, оно не другое, слова только другие. Продажа товара и услуги – это взаимовыгодный обмен. Обмен, в котором нет проигравших. И именно это продавец должен доказать потенциальному покупателю – то, что он за свои деньги получит ту ценность, которая необходима ему и аналогична заплаченной сумме.

Я как-то уже говорил, что продажи начинаются там, где заканчивается маркетинг. Хотя по учебникам продажи – это часть маркетинга. Я согласен, но это не имеет практического значения для нас сейчас. Будем считать, что маркетинг заканчивается на входе в воронку продаж, т. е. привлечением потенциальных покупателей наших товаров и услуг. Дальше потенциальные покупатели должны стать реальными, и это продажи.

Главное в продажах – продавать. Смешно? Глупо? Не спешите с выводами. Давайте рассмотрим, как обычно выглядит обращение в какую-то коммерческую фирму. Допустим, оконную.

— Здравствуйте! Хотели сделать окна. Сколько у вас будет стоить?

— Размер какой? Стеклопакет какой? (и еще несколько технических вопросов, наверное).

— Ответы на все вопросы…

— Сейчас, подождите, посчитаю….

— (через 5 минут) Будет стоить столько-то.

— Спасибо, я понял. До свидания.

Так хочется закричать: какое на хрен до свидания. Извините уж… Где продажа-то? Вы здесь усмотрели продажу, скажите? И потом хотят продавать больше…продажи у них упали. Ха! И даже в голову не приходить: чтобы продать свои товары / услуги, окна там, путевки, стрижки собак, зонты, компьютеры, что угодно – их продавать надо! Каждую продажу нужно стараться довести до завершения. В этом весь секрет.

Что сделать, чтобы продавать больше товаров и услуг?

Итак, что вы можете сделать, чтобы продавать свои товары и/или услуги больше? Приводим небольшой перечень:

1. Во-первых, вы должны понимать свою целевую аудиторию. Знаю, есть вещи, которые повторяем постоянно из статьи в статью. Да потому, что они важные – примите это как данность. Все люди покупают даже один и тот же продукт не по одним и тем же причинам. Тем более товары разных категорий. Поэтому, если вы не понимаете ваших клиентов, и не знаете, что им нужно, вам будет сложно им продать что-либо.

Допустим, у вас магазин обуви. Вы не можете одним и тем же подходом продавать обувь за 2000 рублей и за 150 000 рублей. Скорее всего, аудиторию, которая покупает у вас обувь за 2000, интересует цена. Цена для этого клиента – основной фактор принятия решения о покупки. В отличие от того, кто покупает сапоги за 150 000 руб. Соответственно, задачи вашего продавца совершенно разные, согласитесь. Потому что мотивы у покупателей разные. Разве можно сказать второму покупателю что-то типа «Дешевле такого же качества не найдете нигде, гарантирую». А ему и не надо дешевле, понимаете? 150, 180, 250 тысяч – уже все равно для него, не считаете? И наоборот, первому покупателю как раз это и надо. Как всегда, это пример банальный, для наглядности.

2. Во-вторых, вы должны разработать и принять что-то вроде «корпоративного шаблона продажи» для своих продавцов. Т.е. должна быть работающая схема-образец ведения клиента к покупке: готовые речевки, слова, предложения, скрипты разговора. Ее нужно именно разработать с учетом мотивов и потребностей клиента, не просто написать так, как вам нравится. Если вы, конечно, не собираетесь продавать самим себе :-).

3. В-третьих, всегда, когда это возможно, не продавайте в лоб. Заинтересуйте человека, склоните его к себе сначала. Есть такие понятия в маркетинге и продажах, как front-end и back-end. Front-end – это продукт (товар, услуга), который стоит очень дешево или не стоит ничего т. е. дается бесплатно. А back-end – это тот товар или услуга, на котором вы зарабатываете деньги.

Например, в инфобизнесе очень распространен такой прием. Инфобизнесмены предлагает очень много материалов бесплатно, чтобы в итоге продать один за деньги. И это повторяется раз за разом. В офлайне тоже такое возможно, подумайте над этим. Или, как я уже как-то говорил, что производители принтеров зарабатывают в основном на картриджах.

Это примеры, главное тут понять, что продажа в лоб людям не очень нравится. Лучше их сначала к себе расположить, вызвать доверие, показать какую-то заботу. По крайней мере, просто пусть запомнят вас. На примере выше (с оконной компанией), можно было бы сделать так: оператор (он же продавец, по сути) предлагает звонящему бесплатный замер, подчеркивая, что «вы не обязаны купить» и одновременно подпугивая его, что, скорее всего он не совсем точно указал размеры, ведь нужно специальное оборудование. А так приедет замерщик (абсолютно бесплатно) и все сделает. А далее «решение за вами». Если вы не предложите заоблачную цену и сомнительное качество, т.е. будете конкурентоспособны, то этот человек очень вероятно купить у вас окна.

4. В-четвертых, делайте дополнительные продажи. Тут тоже можно неплохо заработать. Например, если вы продаете обувь, предлагайте и средство по уходу за ним. Если у вас парикмахерская, продавайте средства по уходу за волосами. Или, если вы ремонтируете компьютеры, продавайте запчасти.

5. В-пятых, используйте все точки контакта с потенциальными клиентами. «Продавайте» всегда. Нужно использовать любое общение, разговор, письмо, материалы передаваемые клиенту, иные виды контакта с клиентом (и даже то, пока клиент ждет свою очередь) для нового предложения, напоминания или укрепления отношений.

6. В-шестых, читайте дальше :-). Там вы найдете несколько конкретных приемов продажи.

Как продавать товары и услуги правильно: приемы продаж

1. Прием «Заставить клиента, чтобы он убедил себя сам»

Если коротко, то вы рассказываете так, чтобы клиент сам подумал – да, это то, что мне нужно. Допустим, в парикмахерской: вы не говорите, купите вот этот шампунь у меня, он хорошо защищает волос от ломкости. Вы говорите: «Вижу, у вас волосы ломаются. Чем-нибудь пользуетесь? Есть много разных хороших средств. И недорого стоят в принципе. Укрепляют и очень хорошо пахнут, даже парфюм после этого не надо :-). Вот сама таким пользуюсь, посмотрите».

2. Прием «Приковать потенциального клиента»

По сути, это очень похоже на front-end, о котором говорилось выше. Когда вы что-то отдали бесплатно, то, что реально имеет какую-то ценность для клиента, то ему будет в раз 10 сложнее отказаться от вашего следующего, платного, конечно же, предложения.

3. Прием «Продаем пользу, а не наименование товара/услуги»

Например, если вы занимаетесь ремонтом компьютеров, вы говорите не «удалим вирусы с Вашего компьютера», а «спасем от вирусов все данные, хранящиеся в Вашем компьютере/ноутбуке, и вы сможете вернуться к делам за своим компьютером в течение 30 минут без каких-либо потерь».

4. Прием «Поднимаем ценность товара/услуги»

Подумайте, сколько вы готовы заплатить за бутылку воды, если, допустим, вы дома или на работе, а сколько, если вы в пустыне. Понимаете, что такое ценность товара теперь? Поднимайте ценность своего товара и/или услуги.

5. Прием «Описываем не товар/услугу, а счастье, которое он принесет»

Допустим, в магазине одежды приходит женщина, хочет купить рубашку мужу – но такую, чтобы не надо было гладить каждый раз. У продавца два варианта: он может рассказать, из какого материала рубашка сделана, и почему она не требует глажки (если женщина, конечно, разбирается в этом, а то может и не понять :-)). А может рассказать, демонстративно комкая ее, какая это практичная рубашка и сколько, не гладя такие рубашки, женщине можно сэкономить время (и потратить его на себя, естественно :-)).

6. Прием «Ловушка выбора»

Это такой прием продажи, в котором вы клиенту вроде бы оставляете выбор, но любой вариант вам на руку. Например: «Вам красные яблоки или зеленые взвесить»? Или «К вам сегодня выслать мастера или завтра?».

7. Прием «Всегда в свою пользу»

Этот прием похож на предыдущий. Он работает так, как будто сделка сама собой разумеющаяся. Вы говорите с уверенностью, как будто уже договорились. Не спрашивайте: «Вы хотите оставить заявку?», а сразу спрашивайте нужную информацию для заполнения той самой заявки.

Например, так работают многие юридические конторы. Они вас не спрашивают, когда вы им позвоните с каким-то вопросом, нужна ли вам платная консультация. Они спрашивают, на какое время записать вас на прием.

8. Прием «Работаем с ценой»

Ну, работаем с ценой, что тут сказать :-). На самом деле, это сложная и важная работа. Часто должны реагировать на возражения клиентов – а возражения по цене, чаще других в разы. Вы должны убедить человека на 100%, что ваше предложение того стоит. Вот несколько примеров, как это сделать: «Вы знаете, я понимаю, что сумма немаленькая, но если сравнить, это всего лишь один обед в ресторане, (или 2 билета в театр, или один час в сауне и т. д.), а выгода у вас будет долгосрочная. Подумайте, мне кажется это стоит того». Или так: «Я вас понимаю, Вы считаете эту сумму немного завышенной. Я со своей стороны, могу вас заверить в качественном выполнении работы профессионалом, стабильности и обеспечении Вас консультациями бесплатно и навсегда. Вы долгосрочно решаете свою проблему, не отчасти и не временно. Мы предоставляем качественные услуги, и наши цены полностью соответствуют реальной стоимости работ, я Вас уверяю».

9. Прием «Раскрываем кругозор клиента»

Бывает так, что клиенту готов заказать у вас какую-то услугу, но у него на это запланировано, допустим, 1500 руб. Вы говорите: «Вы знаете, можно конечно сделать за 1500, мы постараемся помочь Вам. Но, мне кажется что, если бы вы готовы, допустим на 2000 руб., то это будет гораздо надежнее и качественнее. Не стоит экономить 500 руб., ведь это обычно идет в ущерб качеству, а это, в свою очередь, непременно в дальнейшем приведет к лишним затратам».

10. Прием «Сдачу оставляем себе»

Очень просто на самом деле. Перед тем как отдать сдачу в 5 рублей, просто спросите: а вам жвачка не надо? Вот и все. И это не только с жвачками, не думайте. Так можно продавать много чего.

11. Прием «Купите два»

Еще проще. Просто спросите, а не нужен ли еще один такой товар. Для мамы, сестры, бабушку… Пусть каждый 10 согласится. Мало, что ли? 🙂

12. Прием «Сверху вниз»

Всегда предлагайте самый дорогой товар в начале. Пусть и не купят его, вы поднимите ценность более дешевых товаров, особенно если они не так сильно уступают в качестве и функциональности.

Читайте также:  Сколько зарабатывает салон красоты

13. Прием «Поощряем наверх»

Ну, просто предлагаем подарок или бонус для покупки выше какой-то сумме. Как все :-).

14. Прием «Подождите, пожалуйста»

Когда ничего не сработало, вы вдруг вспоминаете о проходящей акции, о бонусе, о подарках, о бесплатной доставке…да все сразу вспомните :-).

15. Прием «Немного больше»

Скажите, когда вам последний раз на рынке ровно килограмм чего-либо взвесили? Мне – не вспомню даже. Всегда как-то 1170 граммов получается :-).

Друзья, скажите, пожалуйста, а вы как продаете свои товары и услуги? Поделитесь в комментариях.

Как продавать услуги клиенту: пошаговая инструкция

На современном рынке представлено такое обилие разнообразных товаров и услуг, что без грамотного подхода к продажам никакая компания не выдержит конкуренции.

Зачем это нужно?

Умение преподнести себя и продать свои услуги является наиболее важным фактором на этапе становления на рынке.
Товары продаются гораздо легче, чем услуги. Почему? Потому что товар покупатель может потрогать, увидеть, на него зачастую имеется гарантия и клиент знает, чего ожидать. А с услугами все практически наоборот : гарантии обычно нет, представление о них туманно. Для этого и нужно учиться продажам. Главная задача – убедить клиента в надежности своих слов и предложений. От продавца должна исходить уверенность, он должен верить в то, что говорить.

Принципы продажи товаров

Вот основные секреты успешных продаж:

  • Индивидуальный подход. Продавая один и тот же продукт, вам придется каждый раз находить иные слова. Продавец имеет всего несколько секунд, чтобы “просканировать”, какой человек находится перед ним и понять, какие у него приоритеты.
  • Продажа себя – задача № 1. Какой бы не была специализация компании, на рынке непременно найдется такая же другая. Нужно убедить клиента, что только здесь он получит качественное обслуживание от эксперта в этом деле.
  • Позвольте клиенту говорить. Клиент сам расскажет, что является для него главным, задачей будет всего лишь перефразировать и сделать предложение, полностью удовлетворяющее его требования. Товар “созданный прямо для него”.
  • Рассказывайте об опыте других людей. Когда человек слышит об удачном опыте другого, его уверенность и доверие увеличивается.
  • Быстро ориентируйтесь. Если клиент, прослушав все о товаре, говорит, что подумает, не стоит кивать головой и говорить “до свидания”. Такое поведение – залог упущенной сделки. Нужно предложить встретиться в удобный для него день и обсудить детали, связаться с начальством и т.д. Этот ход существенно сократит количество отказов.

Особенности реализации услуг

  • Неопределенность в продажах услуг клиенту нужно компенсировать гарантией, что он получит высококачественное обслуживание. Клиент нуждается в уверенности.
  • Сейчас многие берутся за выполнение сразу нескольких функций, начиная с продаж и заканчивая дальнейшим предоставлением сервиса. В таких случаях клиент изначально более скептично настроен по отношению к продавцу. В кратчайшие сроки нужно убедить в том, что вы являетесь компетентным во всех вопросах.
  • На начальном этапе поиска необходимых услуг клиент не различает поставщиков. Он видит практически одинаковую информацию об одних и тех же продуктах. Здесь в игру вступает профессионализм продавца. Например, за пару часов до визита в компанию N, клиент зашел в другую, где его встретил угрюмый продавец, который нехотя отвечал на вопросы, впечатления у покупателя сложилось не совсем положительное. Он приходит в компанию N, где его с улыбкой встречает продавец и начинает активно рассказывать об имеющейся продукции. Очевидно, что преимущество будет за той компанией, за которой закрепилось позитивное впечатление.

Эти особенности рынка услуг вынуждают использовать особенный подход к процессу продажи на этом рынке.

Пошаговая инструкция

  • Поиск потенциальных клиентов. Другими словами – холодный обзвон. Цель: показать, что клиент ведет дело с серьезной компанией.
  • Встреча. Нужно приложить максимум усилий, чтобы добиться расположения клиента.
  • Понимание того, чего ждет клиент и какие факторы являются для него решающими. Здесь стоит указать, как ваша услуга сможет помочь, каков будет результат.
  • Предложение. На этом этапе клиент уже окончательно должен убедиться, что услуга сможет удовлетворить его потребности.
  • Обсуждение условий. Показать, что цена соответсвует качеству, и клиент совершенно не переплачивает.
  • Заключение сделки.

Визуализация

Этот прием способствует увеличению объема продаж, так как задействует воображение клиента. Важно направить его в нужное русло. Главные принципы визуализации:

  • Изображайте товар лучше, чем он есть, делайте это без фанатизма.
  • При продажах услуг изобразите результат, которые получит клиент, либо же процесс потребления.
  • Не увлекайтесь добавлением деталей. Это изменит восприятие клиента в отрицательную сторону. Минималистическое оформление способствуют вызыванию доверия у потенциального клиента.
  • Акцент. Знайте, что является важным. Выделить важный текст курсивом, другим шрифтом, увеличьте и т.д.
  • Используйте визуализацию как хорошую возможность изобразить преимущество ( выгодная цена, надежность , скорость исполнения и т.д).

Продажа услуг по телефону

Важные аспекты в продажах по телефону:

  • Будьте дружелюбны:
  • Говорите четко и грамотно, не спешите.
  • Не критикуйте конкурентов, сообщайте о ваших преимуществах, а не о недостатках других.
  • Будьте внимательны к словам и пожеланиям клиента. Реагируйте, ведите диалог.
  • Наберитесь терпения, если вам попался грубиян, не отвечайте ему тем же, вежливо попрощайтесь и положите трубку.
  • Анализ – лучший способ поднять количество продаж. Неудачный звонок? Не переживайте, лучше обдумайте, что вы сказали неправильно и что можно изменить.

Заранее прорепетируйте приветствие, обдумайте аргументы “за”, это придаст уверенность вашему голосу, можете даже подготовить небольшой конспект.

Использование интернета

Сеть Интернет уже не первый год держит за собой статус одного из самых эффективных способов продаж. Несколько советов, которые помогут достичь максимума:

  • Не усложняйте процесс оформления заказа. Клиент уже заинтересован, излишняя морока только оттолкнет его, а то и вовсе заставит отказаться от покупки.
  • Сделайте сайт максимально простым, но в то же время стильным.
  • Проследите, чтобы версии в разных браузерах работали одинаково хорошо. Не обделяйте вниманием мобильную версию.
  • Безопасность клиентов превыше всего. Сделайте все возможное, чтобы их личные данные не попали в руки злоумышленников.
  • Используйте социальные сети. Разместите рекламу в Instagram, Вконтакте и Facebook, создайте там страничку. Проводите различные акции и розыгрыши, это подымет активность аудитории.
  • Сделайте бренд медийным.

Как переманить клиентов?

  • Не стоит пытаться переманить клиента только путем акций и скидок. Постоянные скидки станут убыточными для вас, а если больше предложить вам нечего, клиент уйдет.
  • Предложите что-то эксклюзивное, что отсутствует у конкурентов.
  • Будьте внимательны к проблемам клиента. В трудный момент вы будете рядом и ваша услуга придется как нельзя кстати.
  • Не критикуйте конкурента. Таким образом вы выставите себя в дурном свете.

Демпинг

Желая покорить новые куски рынка, распродать продукцию, привлечь клиентов, компания применяет такой метод борьбы с конкурентами. Его особенностью является установка цен ниже рыночных. Зачастую такая конкуренция становится нездоровой и несет убытки для компании.

Ошибки конкурентов

Проанализируйте рынок и вычислите ваших основных конкурентов. Следите за их удачными решениями и провалами. Чужие ошибки – ваши преимущества.
Возможно, какую-то тактику вы сможете взять себе на вооружение, а от другой отказаться в связи с тем, что она с треском провалилась при воплощении конкурентом.

Секреты успешной продажи

  • Теплые звонки. Установите доверительные взаимоотношения с клиентом до момента звонка. Сделать это можно путем рассылок на почту, общения с клиентами в социальных сетях и т.д.
  • Заработайте себе имя.
  • Пусть с названием вашей компании ассоциируется слово “надежность”.
  • Не показывайте клиенту свою желание продать, а покажите, что вы хотите ему помочь.

Востребованные услуги

  • медицинские;
  • бытовые;
  • транспортные;
  • финансовые;
  • юридические;
  • посреднические;
  • развлекательные;
  • образовательные.

Рынок услуг жесток и не терпит замедлений и неуверенности. В статье были рассмотрены основные тонкости продаж услуг, которые помогут стать успешными в этом деле.

Как успешно продавать услуги через интернет-магазин

Товаром сегодня являются не только материальные вещи, такие как продукты, техника, одежда, но и знания, информация, определенный уровень профессионализма в отдельных сферах. Поэтому интернет-магазины услуг – не редкость, а отдельный вид бизнеса. О специфике его продвижения мы и поговорим в новой статье блога.

Какие услуги сегодня продаются в интернете?

Ответ на этот вопрос может быть очень развернутым, потому что мир услуг в сети многообразен. Но особенно активны услуги:

  • веб-дизайн и программирование;
  • риэлтерские услуги;
  • консультации психолога и юриста;
  • продвижение сайтов и копирайтинг.

Мы изучили несколько сайтов услуг, чтобы проанализировать, как они взаимодействуют с клиентурой.

lanberg.ru

Портал психологических услуг. Ориентирован и на личные психологические консультации, и на повышение квалификации практикующих психологов. В «ассортименте» этого интернет-магазина различные тренинги, обучающие семинары, дистанционные курсы, корпоративные предложения для бизнес-структур. При помощи этого ресурса можно выбрать себе и личного психотерапевта, записаться к которому можно непосредственно на сайте. Кроме услуг интернет-магазин предлагает своим клиентам издания на тему психологии, профессиональную литературу, опубликованные материалы тренеров и коучей – все это также можно заказать на сайте. Доступ ко всем услугам сайта получают только посетители, заполнившие форму регистрации. Они же могут подписаться на рассылку новостей.

dnk174.ru

Этот и подобные ему интернет-магазины заполняет нишу оказания дополнительных платных услуг. В данном случае – медицинского характера. Среди списка услуг – педиатрия, лечение бесплодия, терапия и сбор анализов. На сайте можно заказать и оплатить визит медицинского работника на дом, услуги массажа, криохранение биологического материала, забор специальных анализов. Также в прайсе консультации по Skype врачей различных специальностей – репродуктолога, терапевта, гемостазиолога.

Думается, подобного рода консультации востребованы пациентами, которые живут в местах, отдаленных от «большой медицины», и не имеют возможности оперативно встретиться со специалистом. Также на сайте можно записаться на прием к любому врачу клиники. На портале действует круглосуточная онлайн-служба поддержки пациентов клиники, на вопросы которых всегда готовы реагировать.

shop-ritual.ru

Данный магазин работает в той нише услуг, которая традиционно отличается высокой конкуренцией в офлайне – это ритуальные услуги. Сейчас этот накал конкурентной борьбы перешел и в сеть: интернет-магазинов подобного профиля много, ассортимент продукции и услуг, которые они предлагают, значителен. Одни берут ценой и оперативностью, другие стараются расширить возможный перечень услуг и предлагают дополнительные. Например, организацию мусульманских захоронений или последующий уход за местом погребения. Да, это печальная сфера услуг и невеселый товар, но его здесь можно заказать и оплатить, как в любом другом обычном интернет-магазине. На данном сайте есть разделы с полезной информацией для заказчиков, производственных предприятий и цехов, ритуальных фирм и агентов.

kosmetologiya-kazan.ru

Поскольку косметология сейчас переживает настоящий бум, как товаров, так и услуг, магазинов данной тематики в сети присутствуют сотни, а то и тысячи. Большинство из них реализует косметику, профессиональные средства ухода, оборудование и расходники для косметологических кабинетов. Данный же портал, зарегистрированный в Казани, продает именно услуги косметологических центров, которые объединились «под крылом» одного интернет-магазина. В нем можно приобрести абонемент на услуги или подарочные сертификаты для друзей и близких, а также заказать косметику. Непосредственно на сайте можно купить косметологические процедуры (мезотерапия, лазерная и фотоэпияция) и записаться к мастеру. Работает онлайн-чат, есть ссылки на адрес страницы в соцсетях и мессенджерах.

klining-prof.ru

Удобный интернет-магазин, в котором можно купить все возможные варианты уборки. Генеральная и поддерживающая уборка помещений, уборка после ремонта, комплексное обслуживание прилегающей территории, химчистка мебели и ковровых покрытий, удаление плесени, защита и обработка древесины.

Сайт сделан очень лаконично, грамотно структурирован, чем удобен для пользования. Отдельные виды уборки вынесены в разделы, в каждом из которых опубликован полный перечень работ, предусмотренных прайсом по данной услуге.

Помимо услуг на площадке есть и каталог специальных моющих средств, которые также можно прибрести в данном интернет-магазине. Среди важных моментов, влияющих на лояльность клиентов, публикация на сайте отзывов пользователей услуги, что важно, с фотографией и названием реальной организации.

Как продать без товара?

При всей универсальности торговли как таковой, продажа услуг имеет свои особенности. Ведь услугу невозможно оценить по карточке товара или фотографии. Ее невозможно вернуть в магазин обратно… Как же сделать так, чтобы она стала нужной клиентам, какими инструментами располагает маркетинг в этой сфере? Бизнес-тренер Мария Губина считает, что важную роль играет максимальная визуализация процесса оказания услуги и подробное описание процесса ее оказания.

Если вы продвигаете услугу, то стоит:

  • давать больше информации о процессе оказания услуги;
  • описать и зафиксировать каждый этап ее оказания;
  • рассказать, что в работе придумано лично им (авторские методики, успехи, алгоритмы проведения занятий и т.д.);
  • объяснить, как достигается результат.

Что важно продавцу услуг?

  • Быть компетентным в данной сфере. Важно, чтобы интернет-магазин выглядел компетентно в той сфере услуг, в которой он работает, иначе нет смысла ввязываться в конкурентную борьбу. Постоянное переобучение и изучение новой информации должно стать нормой. Юристы обязаны следить за изменениями в законодательстве; психологи должны овладевать новыми техниками в работе с клиентами; косметологи изучать новые препараты и их возможности; а стилисты – быть в тренде модных новинок;
  • Понимать, что пользуется спросом. Продажа услуг, как и любого другого товара не существует где-то в изоляции от общего рынка. Сегодня есть спрос на одно, завтра флюгер может повернуться в противоположную сторону, поэтому стоит следить за направлением ветра;
  • Не бояться конкуренции. Сомнительная ситуация, если бизнес, который вы выбрали, не имеет конкурентов. Знающие люди говорят, что если есть конкуренция, значит, в этой сфере вращаются хорошие деньги. Среди конкурентов надо суметь выделиться каким-то отличительным признаком.

Что делает сайт услуг востребованным?

  • Контент. Необходимо доказать своему клиенту, что вы понимаете и любите то дело, разбираетесь в нем досконально. Поэтому тематический блог, в котором регулярно будет появляться информация, которая полезна клиенту, автоматически повышает ваш уровень компетентности. Статьи в блоге должны быть связаны ссылками с другими статьями и важными разделами сайта. Например, полезно сделать раздел «вопрос-ответ», который прежде всего даст клиентам основную информацию об оказываемых услугах, а потом позволит отвечать на реально поступившие вопросы от посетителей сайта;
  • Видео-контент, рекомендации и лайфхаки. Иногда видеоинформация более наглядно может рассказать о ваших услугах, нежели текстовые материалы. Например, если вы косметолог или, например, тату-мастер. Разумеется, незаменим визуальный ряд на сайте для фотографов и видеооператоров торжественных мероприятий. Полезно, например, рассказать о технике, на которой вы работаете, показать уникальность оборудования;
  • Раздел «бесплатная помощь». Он полезен, например, для психологов или юристов. Понимая суть проблемы, с которой столкнулся клиент, специалист делает ее анализ, коротко очерчивая пути дальнейшего разрешения. А за более полной консультацией заказчик должен будет обратиться уже в платном режиме. Модуль онлайн-консультанта не только удобен для посетителей, но и «заметен» поисковым системам.
  • Информация о специалистах. Когда дело касается услуг, оказываемых профессионалами в той или иной области, обращающийся за консультацией человек должен удостовериться в уровне подготовки специалиста, его карьерных победах. Поэтому на сайте не лишним будет опубликовать небольшое резюме консультирующего специалиста, с фотографией. Если речь идет о юристе – это список выигранных дел;
  • Юзабилити. Логично, если человек пришел на ресурс за услугой, то он должен легко найти раздел заказа, не путаясь в дебрях различных рубрик и переадресаций. Максимально удобная форма заказа помогает увеличить продажи.

Как продвигать услуги?

Продавцам услуг стоит уделить особое внимание SMM – процессу привлечения клиентов через социальные платформы, поскольку именно хорошие отзывы благодарных клиентов способны привести к вам новых.

Сфера услуг и раньше, без внедрения интернет-технологий, строилась на рекомендациях от знакомых к знакомым. Работает сарафанное радио и сейчас, поэтому при продвижении услуг важно оказывать услугу качественно, чтобы зарекомендовать себя с хорошей стороны. Сегодня роль сарафанного радио, по которому распространяются рекомендации и отзывы, выполняют социальные сети. Услуги парикмахера, юриста, психолога, сантехника пользуются большим спросом, в различных пабликах с названием «типичный» или «подслушано», рекомендации одногруппников востребованы и популярны.

В соцсетях стоит:

  • практиковать викторины и розыгрыши, конкурсы репостов;
  • использовать видео, инфографику, фотографии;
  • придумывать опросы, с поводом и без него, с шутливой и серьезной формулировкой;
  • публиковать отзывы клиентов, скриншоты с их страниц.

Ресурс Церебро Таргет опубликовал схему из 32 источников, которые привлекут клиентов на ваш продукт или услугу в интернете.

Как считает автор, использование даже половины из пунктов даст бизнесу заметные результаты. По сути, в предложенной схеме нет ничего нового или неожиданного, но в комплексе применяемые фишки должны работать на привлечение клиента, а, в конечном счете, на повышение прибыли.

Читайте также:  Что такое мотивация?

Топ-10 советов по продвижению в соцсетях

  • Страница ВК должна быть постоянно активной. Пишите и комментируйте в тематических группах и сообществах;
  • Используйте таргетированную рекламу, которая нацелена на конкретную часть аудитории соцсетей;
  • Делайте 3-5 лендингов на сайте для каждой части аудитории, это работает;
  • Публикуйте рабочий процесс и результаты своей работы (конечно, если позволяет ниша и ситуация);
  • Ставьте хештеги по своей нише в Instagram и других социальных сетях;
  • Давайте клиенту больше, чем он заплатил;
  • Делайте рассылку через личные сообщения;
  • Организуйте конкурсы на бесплатный товар или услугу;
  • Ведите собственный канал или чат в Telegram;
  • Используйте сайты, на которых можно публиковать свое портфолио (особенно актуально для фриланса).

Чтобы услуга стала для клиента, ее получившего, еще более значимой, стоит подумать о том, чтобы прибавить к ней какую-то материальную вещь. Это может быть сертификат о прохождении курса и фоторепортаж, диск с записью отдельных уроков тренинга, фотоальбом «до и после» от стилиста или визажиста. Эти небольшие шажки в сторону клиента помогут вам подняться на более высокий уровень взаимоотношений с клиентом.

Как продать дорого товар или услугу

Мечта почти каждого предпринимателя, компании или специалиста по продажам — продавать дорого и, конечно же, как можно чаще. К сожалению, продать что угодно и кому угодно — тем более, дорого — на практике невозможно.

Более того, не все товары и услуги имеет смысл продавать дорого. Существует множество категорий продуктов, преимущество которых заключается как раз в низкой цене. Именно благодаря ей такие продукты являются востребованными и успешными на рынке.

Здесь мы подходим к первому ключевому вопросу, с которого следует начать рассмотрение дорогих продаж. На рынке всегда имеется две основные категории продуктов:

  • Дешёвый ширпотреб.
  • Премиум класс.

Разумеется, градаций гораздо больше, но эта простая сегментация позволяет понять не менее простую вещь. Прежде чем безоглядно ставить задачу продать дороже любыми способами, стоит определить:

  • Нужен ли ваш продукт кому-либо по высокой или сильно отличающейся от рынка цене?
  • Сможете ли вы, располагая ограниченными ресурсами времени, штата, фонда заработной платы, рекламных бюджетов, в разумных рамках обеспечить достаточный уровень продаж для существования и развития предприятия?

Если предложение попадает в сегмент, в котором господствуют низкие цены, это далеко не повод терять мотивацию. В данном сегменте всего лишь другие правила. В отличие от целевых низкочастотных продаж, актуальных для эксклюзивных товаров и услуг, вы можете работать со значительно большими объемами продукции.

Начните с позиционирования. Оно даст понимание, того, принадлежит ли ваш продукт к сегменту, в котором есть смысл задумываться о дорогих продажах. В этом поможет навык определения целевого рынка и определения целевой аудитории.

Продавать дорого в B2B и B2C

Как и в любых продажах, существует значительная разница между характером предложения дорогих товаров и услуг в B2Bи B2C.

Особенности продаж в B2C

Начнём с того, что более понятно читателю, так как далеко не все занимаются деловыми закупками и продажами, но каждый из нас является частным потребителем.

В данном секторе есть несколько подходов к продажам по высокой цене:

  • Высокая цена продиктована безальтернативно высокой себестоимостью производства

Подобный механизм обусловлен самим происхождением продукта. Например, бриллианты, редкие специи, ценные меха требуют больших усилий для добычи и производства, чем продукты, сырьё для которых не так редко встречается в природе.

  • Товар или услуга принадлежат к премиум-классу определенной продуктовой линейки.

Продукт может быть представлен ценовой линейкой — от эконома до премиум-класса. Например, авиаперевозчики предлагают пассажирам места в экономе, бизнес- и первом классе на одном и том же рейсе. Также дешёвыми и дорогими могут быть спа-процедуры, в зависимости от цены косметических средств, профессионализма персонала, длительности процедур, сопутствующего сервиса и так далее.

  • Высокая цена — прихоть или уникальное торговое предложение продавца.

Такое случается гораздо реже, но тоже имеет место.

Как продавать дорого в B2C

  • Меньше самолюбования, больше сервиса

Обычно по высокой цене потребителям предлагают бренды с историей. Они зарекомендовали себя на рынке своим высоким качеством продукции и уровнем сервиса. Впоследствии у людей вообще не возникает вопроса о том, почему цена столь высокая — ведь и так понятно, что бренд гарантирует высшую степень комфорта, надёжности и статусности.

Проблема начинается в тот момент, когда отсылками к репутации бренда начинают злоупотреблять менеджеры по продажам.

По большому счёту, менеджер, начинающий и заканчивающий работу с возражениями репликой «ну это бренд», превращается в простой автоответчик или кассира. Он перестаёт продавать и начинает просто пробивать чеки заведомо горячим клиентам.

Именно так, ведь в таком случае продажу совершает, например, отдел маркетинга. Рекламные кампании заряжают человека, прививают лояльность бренду, и он уже готовый к покупке приходит в салон, звонит в отдел продаж или посещает сайт.

Откуда именно пришел покупатель, легко выяснить с помощью сквозной аналитики и коллтрекинга.

Коллтрекинг

  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Что до клиентов, для которых бренд пока не представляет ценности, их «менеджер», способный в качестве аргумента предъявить только бренд, просто сливает одного за другим.

Такой «продажник» превращается в чёрную дыру бюджета компании. Ведь он не выполняет прямые обязанности — не продаёт. Вместо этого он обслуживает финальный этап заказа, для которого уже придуманы обычные кассиры, упаковщики и другие второстепенные должности.

Нельзя вечно пользоваться потоком клиентов, которые самостоятельно выработали лояльность бренду, наблюдая за ним и изучая извне. Клиентская база складывается во многом благодаря грамотной работе специалиста по продажам с теми, чей интерес находится на самой начальной стадии.

В этом состоит процесс продажи и именно такой подход играет огромную роль в развитии имиджа компании. Именно из этого формируется высокая цена и премиальность.

Если нет высококлассного сервиса, если на продажах сидит сноб, считающий достойными только тех клиентов, которые от бренда приходят в экзальтацию и восторг, пора что-то менять.

Иногда попадаются покупатели, и это справедливо, которые интересуются, с чем связана высокая стоимость вещи или услуги. Разумеется, получив ответ «это бренд», ничего кроме разочарования клиент не приобретет.

  • Ценность и выгоды вместо характеристик

Далеко не для каждого человека ценность продукции того или иного бренда очевидна. Задача менеджера по продажам или предпринимателя — выявить потребности покупателя и предложить решение конкретно для него.

Более того, медвежью услугу компании оказывают менеджеры, которые перечисляют покупателю номинальные характеристики товара так, будто они являются ценностью сами по себе.

Это далеко не так. Зная, что автомобиль имеет полный привод, подогрев сидений и багажник на 50 литров больше, чем у конкурентов, покупатель едва ли сделает из этого значимые выводы.

Ваша задача или задача менеджера по продажам — конвертировать параметры в выгоды клиента.

Для этого необходимо начать задавать вопросы. Не понимая, кто перед ним находится, продавец не сможет сделать ни одного релевантного предложения, если не считать случайные попадания.

Поинтересуйтесь, чем клиент занимается, для чего ему нужен продукт, кто им будет пользоваться. Найдите проблему или нужду клиента.

Затем соотнесите всё, что вам удалось выяснить, с характеристиками предложения.

Для любителя активного отдыха такой алгоритм выглядит следующим образом:

Полный привод — Спокойно отправляйтесь на любимую рыбалку даже в самые дикие места.

Подогрев сидений — Не отказывайтесь от зимних поездок на природу. После мороза моментально согреетесь.

Багажник на 50 литров больше — Влезет дополнительная палатка и аккумулятор. Уезжайте хоть в горы.

  • Выделите отличия от конкурентов

Важное замечание состоит в том, что покупатели склонны обращать внимание не на характеристики вашего товара или услуги как таковые, а на то, чем они отличаются от прочих аналогичных продуктов.

Необходимо сформулировать перечень особенностей, которыми ваш продукт выгодно отличается от остальных.

Конечно, выделять сами характеристики тоже обязательно. Но уникальные особенности, сравнения, привлекают больше внимания, чем просто набор свойств отдельно взятого продукта.

Клиенту требуется обоснование того, почему он обращается именно к вам.

  • Ищите своего клиента

Ошибка многих немотивированных и непрофессиональных менеджеров по продажам заключается в том, что они они уверены — продавать надо всем подряд. Если сделка не совершается по каким-либо причинам, они винят покупателя в том, что он оказался недостаточно разборчив.

Такие нерадивые специалисты отказываются прилагать усилия для того, чтобы расширить свою базу контактов. Это отнимает у них слишком много физических и эмоциональных сил.

Вместо этого они безуспешно и вяло дожимают тех, кто уже давно находится в их списке контактов, считая, что рано или поздно каждый всё-таки обязан сделать покупку.

Правда заключается в том, что огромному числу людей объективно не нужен ваш продукт.

Избавьтесь от мысли о том, что существует волшебная пилюля, магический обряд или слово, позволяющие начать продавать в 100% случаев.

Активно ищите ту аудиторию, с которой вероятность совершения сделки выше.

Товары по высокой цене априори — для меньшинства. Задача менеджера по продажам отыскать конкретное меньшинство среди всех людей и наладить с ним контакт. Только такой подход поможет совершать продажи регулярно и увеличить долю прибыльных сделок.

  • Играйте на контрастах

Речь идёт о тактическом приёме, актуальном для процесса общения с клиентом и отработки возражений.

Если требуется обоснование цены, возьмите или придумайте ещё большую цену, по сравнению с которой текущее предложение покажется незначительным.

Например, продавая тур в Египет за 150 000, агент может обмолвиться, что, в принципе, у него довольно популярны премиальные пакеты в соседние ОАЭ. Та же длительность пребывания, тот же All Inclusive, но отель на одну звезду выше, а цена достигает 1 000 000.

Подбросив клиенту ещё несколько аналогичных случаев, вы дадите понять, что его путёвка по сравнению с остальными достаточно дешёвая, и не стоит рассматривать её как некую из ряда вон выходящую трату.

  • Используйте апселл (up sell)

Внешне в ряде деталей методика похожа на описанную выше. Здесь тоже идёт игра с цифрами и смягчение эмоциональной реакции на озвученную цену предложения.

Если клиенту сложно согласиться с ценой и он не видит соответствующей ценности пакета услуг, предложите улучшить пакет, но с повышением цены.

Например, аналогично примеру с турагентством:

— Если вам не нравится Египет, попробуйте Дубай. Там гораздо более развитая инфраструктура, больше досуга и развлечений, лучше сервис в отелях. Туда летают надёжные регулярные рейсы, оформляется более дорогая страховка. Всё, что от вас нужно — это добавить такую же сумму, о которой мы говорим в контексте Египта.

Вы не обращаетесь к абстрактному примеру, а делаете прямое предложение своему покупателю, в отличие от пункта выше.

В ряде случаев клиент после определенных раздумий согласится на более дешёвый пакет. А ряд клиентов и вовсе с радостью примут именно дорогое предложение. Тогда вы поблагодарите себя за то, что не стали нажимать и пытаться продать дешёвую услугу в ущерб большому выигрышу.

Особенности продаж в B2B

Прежде чем формулировать подход к B2B продажам, стоит отметить, что он актуален только при живых продажах. Если они поставлены на поток в интернет-магазине или как-либо ещё, советы, скорее всего, не сработают. Они актуальны для живой коммуникации продавца и покупателя.

В случае B2B стоит сказать о том, почему вообще важно стараться продать дороже. Ведь вопрос не только в том, что чем дороже, тем больше прибыли, а в том, что недостаточно дорогая продажа может наносить прямой ущерб компании и в финансовом, и в репутационном плане.

Одновременно понимание того, почему стоит продавать дорого, поможет сформировать и представление о том, как это делать.

В порядке убывания сговорчивости и готовности к покупке на условиях продавца можно сегментировать покупателей так:

  • VIP-покупатели . Представители крупных корпораций, для которых чем дороже, тем лучше. Нередко стоят на позиции «Почему так дёшево? Надо круче!».
  • Рациональные покупатели с ограниченным бюджетом . Могут добросовестно вникать в особенности различных предложений, обсуждать и договариваться.
  • Дайте самое дешёвое . Предприятия, которым ваш товар или услуга нужны на пару раз — качество не важно.
  • Я блогер, дайте бесплатно . Сами не до конца понимают, что собой представляют и какую ценность дают взамен, но самоуверенны и требовательны.

Загвоздка в том, что каждый из этих сегментов не примянёт возможностью сказать «Дорого!». С этим необходимо уметь справляться.

В продажах по высокой цене есть два макропараметра, управляя которыми, вы управляете готовностью покупателя принять условия. Это

Точнее, второй пункт — это группа параметров, которая объединяет целый их перечень.

У продавца есть два пути: либо повышать ценность предложения, либо понижать цену.

Выигрышный путь — это манипулировать ценностью. Грамотный продавец будет увеличивать её, не прибегая к уменьшению цены. Он знает, что есть много параметров, которые важны клиенту.

Покупатель обращает внимание как на цену, так и на удобство доставки, постпродажное обслуживание, надёжность товара. Корректируя эти характеристики предложения, вы быстрее придёте к компромиссу и оптимальному для обеих сторон варианту сотрудничества.

  • Проигрышный путь — понижение цены

Исследования показывают, что компании, чьи менеджеры часто делают скидки, продают больше, но недополученная выручка такова, что прибыль компании до 50% ниже, чем у конкурентов, не знающих слова «скидки».

Более того, покупатели окажут вам честь и расскажут о низкой цене друзьям. После этого никак не получится предложить большую цену.

  • Низкая цена вызывает подозрения

Представьте себя в роли покупателя. Что если рыночная цена неокторого товара одна, а вам предлагают скидку в 10, а то и 30 процентов?

Первая мысль — с товаром не всё в порядке.

Это сформирует отрицательный имидж, и клиенты зададутся вопросом, стоит ли идти к вам за продуктом сомнительного качества, когда конкуренты продают нормальный продукт по нормальной цене.

  • Высокая цена — страховка от рисков и забот

Именно в этом суть. Покупатель не хочет заморачиваться. Вы можете поставить среднюю цену, но какой в этом толк, если товар надо забрать самостоятельно со склада за чертой города?

Сделайте акцент на том, что высокая цена — гарантия удобства и сервиса «под ключ». Конкурент может демпинговать сколько угодно, но пусть поумерит пыл — мы в отличие от него всё доставим, настроим, проконсультируем и предоставим регулярную поддержку.

Как продавать дорого в B2B

Многие способы, описанные в B2C, годятся и для B2B — не следует ими пренебрегать. Вот ещё несколько приемов, которые помогут продавать дороже.

  • Создайте привлекательное место продажи

Всегда есть разница между тем, покупаете ли вы нечто на вебинаре с тормозящим интернетом или фешенебельном выставочном зале в лучах софитов и с фуршетом.

Постарайтесь придать ценности продукту соответствующей обстановкой.

  • Разделите предложение на якорное и дополнительные продукты

В практике продаж часто случается так — единственное предложение без опций не пользуется спросом. Но если отсечь от него множество частей и представить их в качестве дополнительных продуктов, попутно повысив цены на каждую часть, у покупателей откуда-то появляется интерес.

  • Не оставляйте недосказанности

Менеджеры по продажам любят на вопрос о цене ответить: «Это зависит от…». Не уподобляйтесь этим дилетантам.

Если вы продавец, это ваша святая обязанность — первым узнать все детали, от которых зависит стоимость продукта, и уже затем озвучить цену полученного пакета услуг.

  • Улыбаемся и машем — не оправдывайтесь

Всё, что сказано после озвученной цены, будет использовано против вас.

Каждая реплика, поясняющая цену — ничто иное, как оправдание.

Спокойно озвучьте свою сумму и ждите реакции, как бы это ни выглядело.

Ссылка на основную публикацию